Certification Standard for Tourism Sustainability of Marine Coastal Tour OperationsNorma de Certificación para la Sostenibilidad Turística de Tour Operación Marino Costera

in the entire text - Complete Text of Standard 0 Certification Standard for Tourism Sustainability for Marine-Coastal Tour Operation Activities Complete Text of record: FAF69 COSTA RICAN TOURISM INSTITUTE NATIONAL ACCREDITATION COMMISSION CERTIFICATION STANDARD FOR TOURISM SUSTAINABILITY FOR MARINE-COASTAL TOUR OPERATION ACTIVITIES | Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 1. Business management, policies and procedures | | | | | | | No. | Question | Point s | Y e s | No N/ | A | | 1.1. | The company complies with the requirements requested by law for its operation. | | | 1 | | | 1.2 | The Code of Conduct against the sexual exploitation of children and adolescents, or another code, protocol or initiative with similar objectives, is applied, and is integrated into the company's policies, procedures and action plans. | | | 2 | | | 1.3 | Respect for equal opportunities for people in relation to gender, ethnic group, sexual preference, age, religion, people with disabilities or other condition that promotes discrimination is included in the policies in all the company's relationships. | | | 1 | | | 1.4 | National legislation applicable to the activities that the company carries out is complied with, and mechanisms are in place for its updating and compliance. | | | 2 | | | 1.5 | The company's mission, vision, values, and strategic objectives have been defined; they reflect its commitment to sustainability and are known by its collaborators, suppliers, clients and other stakeholders for the company. | | | 2 | | | 1.6 | A strategic plan with its respective action plans, policy and procedure manuals that guide it towards sustainability is in place and implemented, and it takes into account the opinion of its collaborators, suppliers, clients and other stakeholders for the company. | | | 3 | | | 1.7 | Reviews and updates of the strategic plan and its action plans are carried out at least once a year. | | | 2 | | | 1.8 | A policy of ethics, fair competition and anti-corruption exists in your company and is known by workers and stakeholders. | | | 1 | | | 1.9 | Written procedures are in place to file complaints before the competent authorities about any situation that threatens the environment, the health and the life of people, in your company, in the areas where it operates and in the surroundings of offices and premises. | | | 1 | | Why?

Business management is the way in which the resources and activities that the company carries out are directed, administered and organized. Resources are everything the company has available to generate benefits; these can be economic (budget) or human (staffcollaborators).

To sustain a company over time, it needs to be formed on solid foundations and the way the company is managed must be adequate. Small and medium-sized enterprises that produce under conditions of limited resources are, with greater reason, obliged to manage their resources correctly, and to work with a great deal of internal order in decision-making and in the activities they carry out. Adequate business management or administration of the company is not a way of working only for large companies; it is essential to move any type of business forward.

Sustainable business management is managing the company in such a way that allows it to be sustained over time and to continuously improve on its path towards growth, development and sustainability.

What is expected of the company?

To manage in an adequate manner for its business development; for this, it is suggested to follow the following steps:

1. Be legally constituted.

2. Keep formal and up-to-date accounting.

3. Know and comply with the legal requirements to be able to operate as a company.

4. Demonstrate its commitment to sustainability in its mission, vision, values and business objectives, to then define strategies, plans of action and be able to control the development of actions (monitoring) and measure results.

5. The above is part of what will henceforth be called the "Strategic Plan" and is what the entrepreneur is suggested to have as a tool to direct their company.

A strategic plan is a document that defines the strategy (the path) that the company is going to follow to achieve the objectives it wants to achieve in the long term. As part of the sustainability process, the entrepreneur is suggested to ask themselves what future they envision for their company, towards what destination they want to take it and how they plan to achieve it (plan). One way to self-direct this business development process is through a strategic plan.

The following figure illustrates the steps to follow to build a strategic plan:

The mission states what the company's reason for being is, defines what it intends to do and for whom it is going to do it. It is the most important purpose for which the company's members must strive, fight and work.

If the mission can be remembered, is easy to communicate, is understood by stakeholders and inspires them to connect in different ways with the company, they could be on a good path to building a successful mission.

Example of a mission:

"To organize the world's information and make it universally accessible and useful." Google The vision is a sentence that defines or expresses the position the company wants to achieve in the long term and marks the course or the path it wishes to follow in the future.

Example of a vision:

"To be the most prestigious search engine and the most important in the world, as well as being a free, easy-to-use service that presents relevant results in a fraction of a second." Google.

Values determine how we must behave inside and outside the company and answer the question: what do we believe in?

They serve for decision-making at all times; they are a negotiation tool with partners, collaborators, suppliers and other stakeholders. For example, it serves to decide on a topic when the owner or the boss is not present and there is a situation that must be faced.

Example:

The guide had an emergency situation and cannot conduct the tour; it is 6:00 AM and the tour leaves at 8:00 AM. I am in charge and my boss is not here, What do I do?

1. I call a guide friend to cover for me.

2. I cancel the tour without making any calls.

3. I have a list of guide options who meet the company's requirements, I call them in the order of priority defined by the company, I transparently explain the situation that has arisen and ask for their availability.

If one of the values is responsibility and everyone in the company knows what responsibility means for the company, they will probably select the third option and will do the impossible to find a guide who meets the company's requirements and ensures the quality of the service and the safety of the passengers.

The above demonstrates that values are not ornaments; they are to be used in daily decision-making.

Objectives are proposals or statements that establish the north of the company's operation and what results are wanted at the end of a specific period; they define what the company wants to achieve in a future. These proposals or statements are made in the present tense as if they were already true, they are written in positive form and not in negative form or in the form of a problem.

One way to start writing the company's objectives is to take each area of the business and propose one objective per area. If the company has 4 areas or departments such as: marketing and sales, accounting-finance, operations and human talent (human resources), it is suggested to propose one objective per area.

Companies will ask themselves: how is sustainability integrated into the objectives? To do this, it is suggested to remember that it must be imprinted on all objectives in an integrated manner. Some of the reasons that support the above are:

1. Operating under good marketing and sales practices, in a transparent, honest and responsible manner, is sustainability.

2. Operating under good practices in accounting and finance management is a responsible way of operating and this will allow the company to make decisions that in turn will support the achievement of the rest of the objectives.

3. Having a responsible tourism operation, foreseeing risk, through policies and procedures that guarantee the safety of collaborators and passengers, is sustainability.

4. Having policies and procedures that foster a healthy, responsible and fair work environment for the company's collaborators and suppliers is sustainability.

When it comes to drafting the objectives, it is suggested to take the following aspects into account:

- Ensure that the objectives can be measured, in terms of quality and quantity; it is not advisable to draft objectives that are so broad that their achievement cannot be measured. An example of an objective that cannot be measured is: "Improve the quality of life of the inhabitants of the country of wonders." How is quality improved? How is the improvement measured?

- Set a time limit: they must always have a limit and do the impossible to be achieved within a specific period of time; they should not be drafted to be achieved at some point, they are drafted to be achieved on a specific date or deadline. This helps to motivate compliance.

- Have control over compliance: the company must control the achievement of its objectives and concentrate its efforts there. Setting objectives on aspects over which one has no control will be difficult to meet.

- They must be realistic. To do this, they must be achievable, otherwise it produces frustration and discouragement in collaborators; they must be related to the objectives of the departments or areas of the business.

- Be understandable: In general, if the objectives can be measured, if they depend on time, if they can be controlled (their achievement measured) and are realistic, they are also understandable. However, it is important to verify that everyone involved has understood the objectives to avoid doubts about it.

Objectives can be strategic or operational; the former are broader or more general; from the latter, action plans are derived.

It is worth remembering that action plans are synonymous with "let's get to work!", and here all the activities and tasks that must be carried out to achieve the objectives are defined, with the names of the people who carry them out and the deadlines.

Example of objectives:

| Business area | Strategic objective | Operational objective | Benefited areas | | --- | --- | --- | --- | | Management | Develop a strategic plan | Define mission, vision and values | Operations, Marketing, Sales, Accounting and Finance. | | Operations | Design a strategy for good environmental management | Develop a program to manage the solid waste (residuos sólidos) generated in the office and on the tours. | Operations, Marketing, Sales, and Accounting and Finance. | | Marketing and sales | Increase sales by 15% in a period of 2 years. | Develop a marketing plan to increase the company's sales in a period of 2 years. | Operations, Marketing, Sales and Accounting and Finance. | The analysis of the business environment is the set of internal and external factors that affect, in some way, the company's performance and can influence positively or negatively the achievement of the objectives.

Knowing the business environment is strategic for the achievement of the objectives; the company must be informed about what is happening around it and be able to develop strategies that allow it to achieve its goals despite adversities.

It is recommended to take into consideration the following factors to be analyzed within the business environment.

- Internal factors tend to be those related to the internal structure of the company, such as, for example, having the right collaborators for the achievement of the objectives, training key collaborators for improvement in the performance of the corresponding tasks. Another internal factor can be at the level of partners and directors, such as situations related to the sale of shares and the entry of new partners to the business or when the company's director changes.

- External factors tend to be, for example, those related to legislation; the company must be very aware of what the laws governing the operation of the business are, and what changes in legislation affect it positively or negatively. Another external factor is the economic factor, for example the economic situation of the countries, regions or communities where the company's activities take place, or in the case of tourism, the economic situation of the countries that send tourists to Costa Rica would affect, in some way, the achievement of the company's sales objectives. If the economic situation is positive, the probability of tourists traveling to Costa Rica could be higher; if the economic situation is difficult, the probabilities could decrease and that could affect the achievement of the companies' sales objectives.

- The social factor, when the society where the company operates is going through a special situation, for example, situations around issues of social security, drug consumption, access to education, access to health services or other topics, could in some way affect the operation of the companies, especially when the majority of collaborators are local.

- The environmental factor; tourism companies are intimately associated with environmental issues, which are part of the tourism product they offer; therefore, the environmental problems present in the communities where they operate affect the tourism operation. That is why situations associated with issues such as water pollution, waste management (manejo de los residuos) and other environmental damages are factors that affect the achievement of the companies' environmental objectives; it is an external factor that must be monitored because it simultaneously affects the quality of the services offered.

Design of strategies and action plans. Once the entrepreneur has researched their business environment and is clear about what the possible economic, social and environmental scenarios will be for the achievement of the objectives, the strategy (the path) and the plan of action (get to work) are planned to meet the proposed objectives. It is remembered that the achievement of the operational objectives is what will help the company achieve its strategic objectives.

The previous figure shows a summary of what the action plan or the route that the company must follow once the strategies for the achievement of the strategic objectives have been defined would be. From here, an action plan is designed, which is generally designed annually, and this simply means identifying the activities that the company must carry out to meet the operational objectives, setting a deadline with a defined date, assigning a person responsible for the fulfillment of each of the activities and establishing how the achievement of each activity will be measured, which in turn contribute to the achievement of the operational objectives, and these to the achievement of the strategic objectives.

Now, how does the company ensure that the collaborators work towards achieving the objectives proposed by the strategic plan? Through policies and procedures.

A policy is the company's position regarding topics that are important to the company; it is what the company says it is going to do about it.

Example:

The company's sustainability policy: The company minimizes the most important economic, environmental and social impacts generated by its operation through action plans that are aligned with our strategic plan.

Procedures are the steps that collaborators must follow to comply with the policies and in turn allow the company to put its management system into practice.

Through procedures, companies can minimize the negative impacts derived from their operation; some examples are shown below:

 Accounts payable procedure (minimizes an economic impact)  Waste management procedure on tours (minimizes an environmental impact)  Procedure for relations with communities (minimizes a social impact) Monitoring and evaluation. This is one of the most important stages because it is what will allow the entrepreneur to keep a pulse on the fulfillment of the activities that must be carried out to achieve their objectives. If there is no measurement, monitoring and evaluation of results, the entrepreneur will not be able to realize what they are failing at, how they can improve and, if necessary, look for other paths that lead them towards the achievement of their objectives.

"Sustainability represents a management framework that leads us to seek continuous improvement in our way of operating and our products, integrating environmental and social objectives into our daily activity and our strategic planning" (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998) In the previous definition, it is highlighted that sustainability is a state that must be present from the strategic planning of businesses and from here, it is put into practice through the implementation of policies and procedures that respond to the strategic objectives, which are achieved through smaller or easier-to-reach objectives such as the operational ones.

Recommended practices  Comply with current legislation for the formal operation of your business.

 Periodically review the legislation governing the operation of the business.

 Inform and train collaborators and other stakeholder groups (suppliers, intermediaries, clients, among others) about current legislation and any official changes.

. Document and update (permanently) policies, procedures and operational manuals, inspired by the company's values in order to guide the activities to be carried out in all fields of the organization.

 Design and implement a business management system that leads your company towards sustainability.

 Assign a person in charge or committee the task of developing, reviewing, and monitoring compliance with and communication of the company's sustainable policies and procedures.

| Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 2. Impacts generated by your operation | Question | Point s | Y e s | No | N/ A | | No. | | 2 | | | | | 2.1 | The main environmental, social and economic impacts generated by the company's operation have been identified and the negative impacts are reduced through action plans (mitigation of impacts). | 3 | | | | | 2.2 | Innovations are implemented in the operation that allow it to pollute less (mitigate impacts) | | | | | Why?

Any commercial activity carried out by a company has an environmental and social impact, in the areas where it is present as well as in the areas where it develops its tourism activities. Knowing and assessing the importance of these impacts is essential so that it can minimize the negative impact and potentiate the positive impacts.

What is an environmental or social impact?

Any change in the environment, adverse or beneficial, resulting from an organization's activities, products or services. They are the changes in an environmental or social variable as a result of human intervention, compared to what would have occurred if the situation had not happened, resulting in positive and/or negative consequences.

What is expected of the company?

That it identify the current and potential positive and negative impacts derived from its operation, that it have a procedure to identify its impacts, so that it can recognize them and prioritize them according to the negative or positive consequences of not addressing those impacts.

Once prioritized, an analysis is made of how they are going to be addressed and how they are going to be minimized. When this point is reached, it is advisable to review the strategic objectives and the action plans that have already been proposed, and do the exercise of integrating the actions to minimize the impacts into the action plans derived from the strategic plans. Little by little, the company becomes aware that its most important impacts and the plan to minimize them can be integrated into the action plans that have already been defined to meet the company's strategic objectives. This helps the company to take actions in an integral manner.

Recommended practices  Identify the social and environmental impacts, establish priorities to address them, define how they are going to be addressed (strategy and action plan), and measure the achievement of the proposed objectives through indicators.

 Integrate the management of impacts into the company's strategic plan.

 To define the "importance" of the impacts, there are various criteria or thoughts that the company defines as important, and this serves to justify why start working on impact A before B and be able to prioritize. Generally, companies cannot make efforts to eliminate or reduce all negative impacts at the same time; that is why they must be prioritized and planned on how to eliminate or reduce them.

 Work in alliance with other actors who also collaborate on the same negative environmental impacts and that, as a team, better results can be achieved.

| Scope: Sustainable business management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 3. Human Talent. | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 3.1 | An internal work regulation (reglamento interno de trabajo) is in place that explains the obligations and rights of all persons working in the company. | 1 | | | | | 3.2 | Payment of all labor and social guarantees contemplated in national law is complied with. | 1 | | | | | 3.3 | The provisions defined in national labor law are complied with | 1 | | | | | 3.4 | Policies and procedures for hiring collaborators are in place and they do not encourage discrimination in relation to: race, origin, religion, disability, gender, age, sexual orientation, among others. | 1 | | | | | 3.5 | Descriptions of all job positions and the detailed functions of each one of them are available, to document the responsibilities and activities of the collaborators. | 1 | | | | | 3.6 | The performance of collaborators is evaluated at least once a year through performance evaluations and the results are used for decision-making. | 2 | | | | | 3.7 | An induction program is in place that helps newly hired collaborators adapt to the company. | 1 | | | | | 3.8 | An annual training program is in place that helps collaborators acquire knowledge to improve their personal and professional performance. | 3 | | | | Why?

Human Talent is the most important asset of organizations, very especially in service organizations where workers are the face of the company before the client.

The term of Human Resources has been replaced by the term Human Talent, since when speaking of Human Resources, the person is cataloged as an "instrument" that can be replaced like any other company asset. But when speaking of people, each one has their own skills and characteristics, therefore, different talents, and consequently the contribution to the organization is unique; it is for this reason that the term used today is Human Talent.

Many organizations have the discourse and motivation programs for their workers where the worker is constantly told how important they are as part of the "great family" of the organization. The problem arises when there is no coherence between the discourse and the real life of the worker, such as, for example: Payment of salaries lower than the minimum, unhealthy work environments, prolonged work schedules; these are some actions that denote non-coherence.

What the organization seeks is to improve the ability to retain and attract the right collaborator, create bonds of trust and loyalty, and increase the company's value through its human capital.

What is expected of the company?

The formula for success for an organization in relation to human talent is to maintain follow-up and control according to the following figure:

Workers suitable for their positions. The above is guaranteed through the job profiles (perfiles de trabajo) of each of the positions the organization has.

Develop human and professional capacities. Labor quality begins with constant training that allows workers to develop in their areas of improvement both personally and professionally. A trained and updated collaborator is synonymous with quality in service and reduction of operational costs. Training must:

 Strengthen the human and professional capacities of the workers.

 Update technical and professional knowledge.

 Develop workers not only as professionals but also as people.

The above is carried out through an annual training plan, where its cost must be within the organization's annual budget.

Motivation (internal work regulation and performance evaluations). When an organization has order and structure in its operation, where all collaborators know what their functions and responsibilities are, the company needs to periodically evaluate how each collaborator is fulfilling the assigned tasks.

A fundamental instrument that the organization must have to establish "the rules of the game" is an internal work regulation (reglamento interno de trabajo).

The objective of this document is to be able to adapt the labor code to the specific conditions of each company. This document must address topics such as prohibitions, controls, responsibilities, salaries, work schedules, among others.

Currently, the Costa Rican Ministry of Labor has a system where the entrepreneur can create their own work regulation.

The above can be done by entering the website: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos The objective and importance of performance evaluations is that the company can identify the problems for which a collaborator is not adequately performing the assigned tasks and can work on corrective actions, through constructive and bilateral communication between the organization and collaborators. The performance evaluation promotes motivation, a sense of responsibility in collaborators and a better organizational climate for the company.

The success of a performance evaluation process lies in assertive, two-way communication between the evaluator and the evaluated, as well as having all the pertinent and necessary documentation to be able to support the collaborator's evaluation. Employee evaluation processes are not simple and in many cases become complex processes since one must take into account that those who carry out this evaluation are human beings. Therefore, it is recommended to have an evaluation tool that measures the worker's productivity and effectiveness, as well as clear procedures on its use.

Healthy and safe work environment. The work environment of an organization is a determining factor in the performance and productivity of the collaborator; additionally, the above translates into costs for the company. For a collaborator to reach their full potential, they must not only have the right tools and training; an optimal work environment is also needed, where the worker feels comfortable and safe.

Fortunately, being able to foster a healthy and safe work environment is an issue that is directly linked to legal compliance. There are national and international ministries and organizations that clearly dictate what should be considered for a healthy and safe environment for collaborators. Some of the topics addressed in the international standards of the ILO (International Labour Organization).

Recommended practices  Design job profiles and administrative and operational manuals that help the company and the collaborator to perform their job better, where the associated tasks and responsibilities are defined.

 Carry out a diagnosis of the collaborators' training needs and a training plan that provides them with the tools so their performance is effective and efficient and additionally they can actively participate in the company's development.

 Include within the training plan, technical topics for the better performance of collaborators in their functions, but also prioritize social and environmental topics that help their personal and integral development.

• Involve interested parties, as appropriate, in training programs.

• Assign a person responsible for all topics related to human talent in the company.

| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 4. Suppliers and Purchasing | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 4.1 | The company has and applies a policy for supplier recruitment and selection that includes sustainability, quality, safety, legality, fair trade guidelines, without social or environmental contradictions, among others. | 2 | | | | | 4.2 | It is guaranteed that the collaborator hired to guide all the services offered are tour guides, instructors, or certified personnel (when applicable). | 1 | | | | | 4.3 | There is a training program that helps suppliers acquire knowledge to improve the performance of their functions in sustainability topics. | 3 | | | | Why?

Suppliers are commercial allies that add value to the company's products and services. The individuals or supplier companies with which the tourism entrepreneur decides to ally will add or subtract value. These must be consistent with the company's policies, because they are part of the value chain.

The value chain is the way all of a company's activities are interrelated to produce goods and services. A sustainable value chain begins with the selection of suppliers and clients that share the same ethical principles as the company.

Nowadays, companies must strive for comprehensive and ethical behavior with their stakeholders; one of these groups is represented by suppliers. A company that has started its path towards sustainable development must rigorously control the work policies of those suppliers that are an integral part of the final product or service the company offers.

What is expected of the company?

That the company involves its suppliers in the generation of value; to do so, integrating them into the training program and other programs that seek that generation of economic, social, and environmental value is fundamental for sustainability. Likewise, it is essential that supplier companies are guided on compliance with regulations established by law and that the integration of sustainability into their operations is promoted.

Recommended Practices • Define clear guidelines for supplier recruitment and selection.

• Develop a purchasing manual that is known to all involved.

• Inform suppliers about the company's philosophy and its guidelines.

• Share actions taken, so that they can implement them in their own companies.

• Promote the integration of sustainability into their operations, providing support to the extent possible.

• Hold periodic meetings, facilitating a space for information exchange, consultations, and observations.

• Integrate suppliers into the company's annual training plan.

| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 5. Marketing and Product Design | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 5.1 | Marketing and communication policies and procedures are available that allow the company to design, sell, and operate responsible tourism services | 1 | | | | | 5.2 | It is demonstrated that the information provided to the client is truthful regarding: safety, prices, descriptions, terms and conditions, the services included, among others. | 1 | | | | | 5.3 | The promotional material used does not contain texts or illustrations that promote any type of discrimination based on language, gender, race, age, disability, sexual orientation, among others. | 1 | | | | | 5.4 | The promotional material promotes good practices for sustainable tourism in the activities carried out and highlights the environmental, social, and cultural attributes of the services offered. | 3 | | | | | 5.5 | The tourism services that the company designs and promotes strengthen the interaction between the client and the communities where the marine-coastal activities take place. | 2 | | | | | 5.6 | The company ensures that there is an adequate relationship between the group size and the instructor or tour guide for marine-coastal activities, by measuring the carrying capacity in each activity it operates. | 1 | | | | | 5.7 | Information is provided to the client about the archaeological, natural, and cultural attractions of the sites where it operates. | 1 | | | | | 5.8 | Actions are taken to promote domestic tourism through facilities and reduced rates. | 1 | | | | Why?

Marketing establishes the company's policies and practices regarding the research and design, pricing, promotion, and commercialization of products or services. It is an area that relates internally with most of the company's functional areas and externally with different stakeholders. From a sustainability perspective, it is important that the established policies, as well as communication, are fair and transparent. Marketing must ensure that in addition to addressing issues of price and quality of services and products, information is also included on how the services and products have been designed, respecting the company's sustainability policy.

What is expected of the company?

That the company, through its policies, carries out responsible marketing with actions from an ethical and informative perspective, where it assumes total responsibility for the services it offers, from their design, production, and commercialization to the information it delivers to its final clients.

Recommended Practices • Design truthful promotional material consistent with its sustainability policy.

• Inform and involve the client about the company's sustainable development policy.

• Create verification evaluations including a list of sustainability criteria that must be met for the development of new tourism products or services.

• Incorporate environmental, social, and cultural attributes into the tourism product.

• Have a person in charge of ensuring compliance with the sustainability guidelines established by the company for the development of a tourism product or service.

• Create new tourism products characterized by their innovation and originality.

• Offer preferential treatment for domestic tourism.

| Scope: Sustainable Business Management (Service Management) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 6. Maintenance and Safety | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 6.1 | There are policies and procedures to maintain the equipment used in the activities carried out and to apply good practices in their operation. | | | | | | 6.2 | Maintenance of the equipment used in the activities carried out is followed up through documentation that evidences it. | | | | | | 6.3 | Adequate, necessary equipment in optimal conditions is provided for the services rendered, both for workers and clients. | | | | | | 6.4 | There is a current civil liability insurance policy (for third parties) in accordance with the activities the company carries out. | | | | | | 6.5 | There is an occupational health and safety program signed by an occupational health professional and reviewed every two years. | | | | | | 6.6 | A comprehensive emergency plan is available and implemented to act in case of natural disasters or emergencies, especially at sea; at least two drills are conducted per year and their results are followed up. | | | | | | 6.7 | There are coordinated procedures with governmental institutions or organizations to face possible emergencies in the activities carried out. | | | | | Why?

Every company must assume its responsibility and guarantee the necessary measures that ensure the life and health of its stakeholders. These measures are foreseen through the identification of risks in the facilities and services the company offers, as well as through the use of insurance that guarantees the company can cope with eventual emergency situations.

Accidents that occur in a company negatively affect the company's image and its productivity, with serious implications at the labor, family, social, and even environmental levels.

What is expected of the company?

To develop a corporate culture, through policies and procedures, oriented towards prevention, safety, and emergency response, which becomes an axis of business success, both from the standpoint of image (caring for the environment, ensuring the safety of collaborators and clients, among others) and from the standpoint of reducing to zero the incidents or accidents suffered by collaborators or clients.

Recommended Practices • Create, implement, and monitor preventive and corrective maintenance plans, current and potential, for the facilities and equipment used for the operation of services.

• Conduct a diagnosis of the risks that arise in the development of the activity; for this purpose, one can be guided by the protocols of the ministry of health or responsible institutions.

• Develop procedures and technical standards to minimize the consequences of the risks present in daily activities; for this purpose, see the standards that INTECO has developed on the matter.

• The company must train collaborators so that they perform tasks with the highest possible degree of awareness about the risk that their execution represents.

• The key to keeping risks at a low level is prevention, and this is achieved through the existence of procedures, which allow collaborators to perfectly know what prevention, protection, and safety measures to take so that operational risks are minimal.

• Prepare an Emergency Plan, which is a series of analyses, observations, and evaluations planned, directed, and scheduled in a document, whose purpose is to serve as a guide for the phases of prevention, mitigation, preparation, response, and rehabilitation, actions that must be carried out in the face of emergency situations, or imminent disaster, caused by the vulnerability presented by collaborators, buildings, or systems to threats inherent to nature, such as earthquakes, floods, hurricanes, volcanic activity, landslides, or caused by human activities such as fires, hazardous product spills, and explosions, among others.

• Periodic informative meetings must be held for all collaborators, in which the emergency plan is explained; at least once a year, a general emergency drill must be conducted, where real conclusions will be obtained aimed at achieving greater effectiveness, improvement in the plan, a change in behavior of all collaborators, and feedback between the parties.

| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 7. Protection of the Natural Environment | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 7.1 | Following its environmental policy and impact matrix, the company applies environmental actions and good practices in the operation of its company and the services offered. | 1 | | | | | 7.2 | A terrestrial or marine natural area of importance is regularly protected, supported, or contributed to. | 1 | | | | | 7.3 | It participates in some category of the Ecological Blue Flag Program (Programa Bandera Azul Ecológica). | 1 | | | | | 7.4 | It participates actively and periodically in activities that promote the protection of natural resources where the company carries out its activities. | 2 | | | | | 7.5 | The company is part of regional or local organizations that work actively and continuously in the search for solutions to environmental problems. | 1 | | | | Why?

The company is an integral part of a natural and social environment; it must have policies and procedures so that its operations are carried out in balance with respect to the use of natural resources and, through concrete actions and strategic alliances, contribute to the care and maintenance of the areas where they are present and provide their services.

Currently, a company's environmental responsibility implies a commitment that goes beyond mere compliance with existing legislation, because there are factors that motivate the company to foster that responsibility. Some of these factors are: greater environmental awareness on the part of clients, a positive company image, savings in operational costs, and the identification of risk factors that help companies formulate business strategies for their long-term survival.

What is expected of the company?

What is expected of the company is legal and regulatory compliance related to the environment and it demonstrates follow-up on the impact matrix (matriz de impactos) previously developed where the company has identified and prioritized its impacts.

Here it is expected that the company executes formal and periodic actions to reduce the environmental impacts generated from its operation both internally and externally, ensuring compliance with the previously established policy, before, during, and after the operation of a tourism product or service.

This follow-up work on the environmental impacts generated by the company must be carried out throughout the “life cycle” of the services offered, understood as:

• Design of tourism products and services: The company considers the guidelines for minimizing environmental impacts during the design of new tourism products and services. The company must apply its pollution prevention policy, using: innovation, clean technologies, acquisition of products without environmental contradictions or sustainable products, among others.

• Operation of tourism products and services: The company applies good practices in its operation, which prevent and/or minimize the impacts identified in each product and/or service, and these are transmitted to collaborators and clients, ensuring compliance. (procedures) • Post-operation of the tourism product or service: The company evaluates the service and carries out monitoring and follow-up actions as appropriate. This evaluation may suggest that the company take some actions to guarantee the conservation and maintenance of these areas, through strategic alliances with organized local or regional groups to address certain impacts, and thus contribute to the conservation and improvement of natural areas.

Recommended Practices • Know, implement, and disseminate the environmental legislation that applies to the operation and the services the company offers.

• Establish actions to mitigate, correct, or lessen the effects of environmental alteration that may be caused by the activity.

• Have a documentary system where the company demonstrates its integration and participation in environmental programs or activities carried out in its area of operation.

• Create strategic alliances with local organizations that work for the improvement and conservation of natural resources where tourist attractions are located, so the company supports expert organizations, so that they can mutually work on the maintenance of these areas.

• Have clear procedures for reporting to governmental institutions or others, in case of witnessing any violation of national or international legislation. These procedures must be known by all the company's collaborators.

• Promote environmental responsibility in the company with concrete educational actions on environmental topics and raise awareness among its different stakeholders.

• It is recommended to keep a record of the environmental situation of the natural tourist attractions (the company defines the criteria) that are visited, in order to work on preventive and corrective actions.

| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 8. Solid and Liquid Waste Management | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 8.1 | A solid and liquid waste management program is in place and implemented, which is permanently monitored, minimizing negative impacts to the maximum. | 3 | | | | | 8.2 | The adequate final disposal of solid and liquid waste and refuse generated in the services it operates and in its general operation is ensured. | 1 | | | | Why?

Any type of material generated by human activity and destined to be discarded is called waste. A large amount of things that could be reused or continue to be valuable goods are thrown into the trash daily; many waste products can be recycled if the appropriate technologies are available and the process is economically profitable. The continuous increase in the amount of waste generated is causing significant problems. Among the goods used, there are increasingly more objects manufactured to last a few years and then be replaced by others, which are not worth repairing because it is more expensive than buying a new one. Good waste management seeks not to lose the economic value and utility that many of them can have and to use them as useful materials instead of throwing them away.

On the other hand, wastewater defines a type of water that is contaminated with contaminating agents (fecal substances and urine), originating from human or animal organic waste. Its importance is such that it requires channeling, treatment, and removal systems. Its null or improper treatment generates serious pollution problems. Wastewater treatment consists of a series of physical, chemical, and biological processes aimed at eliminating the contaminants present in the water effluent from human use. The objective of the treatment is to produce clean water (or treated effluent) that is reusable in the environment and a solid residue or sludge (also called biosolid or mud) suitable for disposal or reuse.

What is expected of the company?

Develop an Internal Management Plan that compiles information on the quantity and type of waste, establishes actions to reduce waste production, has adequate sites for the management of solid and liquid waste, ensures that the final destination of the produced waste does not affect the environment and communities near the final disposal site, and invites its different interested parties to participate in the measures and initiatives the company has for the adequate treatment of solid and liquid waste.

Recommended Practices • Comply with the relevant and current legislation for the adequate management of solid and liquid waste.

• Establish a documented solid and liquid waste program that includes: Monitoring of waste production, waste reduction actions and campaigns, conditioning an appropriate site for their storage, establishing quantitative and qualitative program compliance goals, and guaranteeing the adequate final disposal of waste.

• Designate a responsible person so that the waste reduction program is developed adequately and can be given the respective follow-up.

• Inform, incentivize, and involve the company's stakeholders about the company's solid and liquid waste program.

| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 9. Water | | | | | | | No | Question | Points | Yes | No | N/A | | 9.1 | A program for the proper use and saving of water is in place and implemented in offices and in the operation, which is permanently monitored. | | 3 | | | | 9.2 | In the case of having water wells, it has the legal permits (well exploitation) and respective water analyses. | | 1 | | | | 9.3 | A wastewater treatment system is in place and adequate final disposal is guaranteed. | | 1 | | | Why?

Water is NOT an inexhaustible resource, which is why it is gaining great importance due to its visible scarcity. 97% of our planet's water is salty and found in seas or oceans, and the remaining 3% is fresh water. Of this amount, 77.6% is concentrated in polar ice caps and glaciers, is deep inaccessible water, or is found in the atmosphere, so only 0.6% of the total is available for human consumption. In the last 30 years, human activity has had negative effects on the water cycle, mainly due to three causes: modification of the land surface, pollution, and overexploitation of the resource.

What is expected of the company?

Legal compliance regarding the resource, as established in national legislation.

Design and implement a program for the saving and efficient use of water.

Recommended Practices • Analyze the use of water in your internal operation, including the systems used for wastewater disposal.

• Define reduction objectives and goals according to the possibilities and innovation in your operation.

• Carry out a maintenance inspection of all water devices to verify they are functioning properly, prior to the implementation of the water saving and efficient use program.

• Provide training to all company collaborators on the importance and current issues of water resources, as well as good practices to implement both in the company and in their homes.

• Create strategic alliances with water supply companies (ASADAS, AyA, Blue Flag Committees, among others) so they can provide training and support the company's initiatives.

• Provide visual instructions and reminders in all areas of the company, so that users can effectively change their habits in water use.

• Propose an incentive plan for those who generate new ideas to achieve water reduction goals.

• Define a periodic monitoring and control system to verify savings in water consumption.

• Share this information with your stakeholders.

• Invite the community (institutions, businesses, homes, among others) to be part of the trainings in order to multiply the Good Practices.

• Once this program is fully implemented in your operation, turn it into an operating procedure within the management system.

| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 10. Energy | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 10.1 | A program for the proper use and saving of energy is in place and implemented in offices and in the operation, which is permanently monitored. | | 3 | | | Why?

An important resource such as the use of energy is vital for the functioning of human activity, but one must have the responsibility to use it rationally, because the production of part of that energy has a very high cost, especially if derivatives of fossil fuels such as oil, gas, and coal, which are non-renewable resources, are used complementarily.

What is expected of the company?

Develop an Internal Energy Consumption Management Plan that compiles information on the quantity and use, establishes actions for proper use and reducing energy consumption, can monitor the economic and environmental effects that these programs produce, and invites different stakeholders to participate in the measures and initiatives the company has for the proper use and reduction of energy consumption.

Recommended Practices • Establish a documented program for proper use and reduction of energy consumption, including: Monitoring and identification of consumption generation, consumption reduction actions and campaigns, and establishing quantitative and qualitative compliance goals for the programs.

• Designate a responsible person for the energy consumption reduction program, so that it is developed adequately and can be given the respective follow-up.

• Inform, incentivize, and involve interested parties about the company's energy consumption reduction programs.

| Scope: Relationship with the Natural Environment (Physical-Biological) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 11. Air | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 11.1 | Its sources of air pollution, their impact on the areas where it has operations, and the actions to reduce those generated impacts have been identified. | | 2 | | | | 11.2 | Control mechanisms have been developed to ensure that the terrestrial, aerial, and aquatic vehicles it uses (owned or subcontracted) comply with emissions regulations. | | 1 | | | | 11.3 | The company raises awareness, informs, and involves its clients, suppliers, and other groups about the effects of climate change. | | 2 | | | Why?

To achieve the goal of climate neutrality, Costa Rica is implementing a comprehensive national climate change strategy consistent with its local and global responsibilities. Fewer emissions and more sinks (any process, activity, or mechanism that removes a greenhouse gas, an aerosol, or a precursor of a GHG from the atmosphere) is an appropriate mitigation strategy, which is complemented by adaptation measures derived from vulnerability and risk studies. Climate change is a harsh current reality and, unfortunately, will continue to worsen until a global agreement stabilizes greenhouse gases in the atmosphere; adaptation measures to reduce the vulnerability of different sectors, regions, communities, and ecosystems must also be of the highest priority.

As part of the objectives to comply with what is proposed in the ENCC, the Tourism Sector is responsible for developing and implementing the Strategic Climate Change Plan, where the general objective of this Plan will be to achieve by 2021 that 100% of the companies affiliated with this sector are implementing measurable practices for the mitigation of Greenhouse Gases (GHG), and offsetting all GHG emissions generated by their operation.

What is expected of the company?

Become aware of the importance of contributing to the achievement of the objectives set forth in the National Strategy and the National Tourism Sector Plan for Climate Change and develop a growth opportunity, through a corporate strategy on climate change, focused on reducing its energy consumption and including new low-carbon materials within its value chain to reduce its greenhouse gas (GHG) emissions and its carbon footprint. This strategy will allow them to enter new markets, communicate it to their stakeholders, and strengthen their competitiveness.

Recommended Practices • Make specific efforts to reduce or eliminate gases emitted into the atmosphere, such as CO2, generated by your activity.

• Calculate the carbon footprint to make the specific contribution, which refers to the measure of the impact that human activities cause on the environment, determined according to the amount of greenhouse gases produced (GHG), measured in units of carbon dioxide. In some cases, emissions linked to the commercialization, transportation, and processing of products or services can also be included. The carbon footprint calculator is a tool whose objective is to estimate CO2 emissions produced by energy use, transportation, and other human activities.

• There are public and private entities that have initiatives, for example: National Chamber of Ecotourism, CANAECO “Climate Conscious Travelers,” which is a program to offset emissions caused by international flights to Costa Rica; National Forestry Financing Fund, FONAFIFO, which offers “CSA-Clean Trip” aimed at offsetting GHG emissions generated by using fossil fuels from air transport during their visit to Costa Rica; Ecological Blue Flag Program (Programa Bandera Azul Ecológica), among others.

• Invite collaborators, clients, and other interested parties to participate in the programs developed by the company on this momentous topic.

| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 12. Identification, characterization, and communication with stakeholder groups | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 12.1 | The groups that can affect or be affected by its operation are identified and categorized according to the impact these may have on the company. | | 1 | | | | 12.2 | The sustainable business management policy, progress, actions, and results are communicated to its clients, suppliers, and other stakeholder groups for the company. | | 1 | | | | 12.3 | Clients, suppliers, organizations, and other groups are informed about its commitment to comply with the Certification for Sustainable Tourism Program CST. | | 1 | | | | 12.4 | Clients, suppliers, and other groups are informed and involved regarding the natural resource conservation activities carried out by the company in conjunction with other local, national, or international organizations. | | 1 | | | | 12.5 | Information of interest is shared with institutions, associations, and other groups with the objective of it being used for continuous improvement and local, regional, or sectoral decision-making. | | 2 | | | Why?

The Certification for Sustainable Tourism (Certificado para la Sostenibilidad Turística, CST) is also a marketing tool that allows the company to implement a sustainable development model in its operation; therefore, its stakeholder groups (individual or group that has an interest in any decision or activity of the organization, ISO 26000) are those who will largely enable recognition of the success of the efforts that the tourism company has implemented in its different areas of action through initiatives, actions, or programs.

Thus, a company that identifies and knows its stakeholder groups can understand in greater detail the degree of influence, support, and attitude that these groups may have toward the company and its operations. This allows it to foresee possible risk situations that the company may face or react in the best possible way to an unexpected situation. Knowing the groups that influence or are influenced by the company is a great support for decision-making. The company must ensure that its stakeholder groups are duly informed about the efforts it makes for its sustainable development, hand in hand with the approach of its strategic plan. To the extent that stakeholder groups are informed of the achievements, challenges, and the path that the company still has to travel, it strengthens its image before these groups. The foregoing translates into a plan for engaging with its stakeholder groups.

What is expected of the company?

That the company identify its stakeholder groups and have a communication strategy regarding its sustainability actions, directed at each one of them. The communication strategy must be oriented in two directions: the first is to inform its stakeholder groups about aspects of quality, service, and sustainability actions carried out by the company, and the second is to establish a bilateral communication mechanism, where the interested parties can provide feedback to the company on their perspective regarding the information presented to them.

Recommended practices  Identify and prioritize the company's stakeholder groups.

 Identify the type of information that stakeholder groups want to know.

 Define the type of information that the company wants or can provide and that, to some extent, meets the expectations of the stakeholder groups.

 In the informative, advertising, and promotional material, the mission, policies, and sustainability programs developed by the company to achieve the objectives of the Certification for Sustainable Tourism Program CST are incorporated in a clear, summarized, and exemplified manner.

 Periodically train collaborators and update any type of information material (manuals, external signs, boards, web page, among others), regarding all actions related to sustainability, so that it is transmitted to the different interested parties.

| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 13. Communication with clients | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 13.1 | Clients are guided and informed about vital information relating to: the insurance that covers them, the company's policies regarding the service, physical requirements, additional requirements specific to the operation, behavior, and general information pertaining to the activities they will carry out according to the contracted service. | | 1 | | | | 13.2 | Once the client is at the place where they will receive the service, the company gives general, technical, safety, risk, behavioral, and environmental instructions that the client must know, understand, and comply with during the tourism activity. | | 1 | | | | 13.3 | During the service, the guide or instructor informs the client about environmental, social, cultural, and economic aspects of the wild and marine areas they visit and about the activities included in the tourism service. | | 1 | | | | 13.4 | The collaboration of its final clients for environmental and social protection is encouraged. | | 1 | | | Why?

An important stakeholder group for the company is the clients. The client (organization or individual member of the general public who purchases property, products, or services for commercial, private, or public purposes, ISO 26000).

The adequate information provided to the client who uses the company's services is intimately related to the risk the business runs. Informing and involving the client about preventive behavior and proper action regarding their safety, technical aspects of the service, general behavior, environmental protection, among others, ensures good client behavior in accordance with the policies established by the company.

What is expected of the company?

That there be communication and operational guidelines to convey to the client true and accurate information about different aspects of the service (technical, environmental, safety, among others), which guarantees the involvement, proper and responsible conduct of the client in the service, helping to enhance the company's responsible image and the fulfillment of the client's The client must know the risks that the tourism service implies and decide whether or not they can carry out the activity; this is a preventive practice and operational risks are avoided. Clients must know what their rights, obligations, and responsibilities are during the service. The company reduces the risk of the client not responding appropriately to a given situation and creating a negative atmosphere that would affect the operation and other clients. Through this information, the company promotes positive behavior by clients in the natural areas they visit.

Recommended practices  Communicate to the client in writing (brochures, guidelines, information boards, among others), a review of the site, community, region, that makes known the natural, social-cultural richness and idiosyncrasy of the place visited.

 Inform the client about the related national legislation and its strict compliance on the part of the company.

 Provide the client with an induction talk before taking the service with technical, safety, environmental, behavioral information, among others.

 Invite and motivate the client to participate during the service in the different actions and initiatives implemented related to sustainable development, for example: waste separation, environmental programs being developed, conservation of natural and social resources, among others.

 Communicate to the client, in a transparent and truthful manner, about the company's insurance and the limits of liability for the services the client purchases.

| Scope: Relationship with clients and other stakeholder groups for the company | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 14. Company performance evaluation | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 14.1 | The company provides permanent evaluations to measure the degree of satisfaction of its clients regarding the quality of the service they have received. | | 1 | | | | 14.2 | The results of the client evaluations are analyzed, and from its results, corrective actions or improvements are implemented. | | 2 | | | | 14.3 | There are communication and resolution processes to communicate with groups such as clients, suppliers, collaborators, community, among others, and so that these can also communicate their suggestions, comments, and/or complaints to the company. | | 2 | | | | 14.4 | The protection and privacy of data of its clients and other stakeholder groups is guaranteed. | | 1 | | | Why?

The company's performance evaluation is the cornerstone of the management system, as it is the main and first-hand instrument that allows measuring whether the management system is really working. It is the best tool for measuring the internal and external performance of the company.

The importance of an evaluation system is to be able to identify how third parties view the services and actions carried out by the company, which facilitates working on opportunities for improvement through the feedback received from the different stakeholder groups.

What is expected of the company?

That it can have an integrated and documented system for attention, support, processing, and resolution of complaints and controversies for the different stakeholder groups (clients, suppliers, community, among others), as well as incorporate the necessary corrective actions that arise from this feedback into the management system to avoid the repetition of situations.

For the company's performance evaluation system to work, stakeholder groups must be informed about how they can access the company for any suggestion, comment, grievance, or complaint, and the mechanisms for resolving them.

Recommended practices  Keep a record of the opinions and assessments that both clients and other stakeholder groups have regarding the general performance of the company and also regarding its participation in the Certification for Sustainable Tourism Program (CST). This will allow knowing the level of acceptance and applicability of the questionnaire and introducing the necessary changes for its better application.

 Communicate every six months to the National Accreditation Commission of the CST (Comisión Nacional de Acreditación del CST) the study of the results of the surveys applied to clients regarding the CST, to the email: [email protected] / [email protected]. Provide information to the different stakeholder groups about the possibility of addressing problems, complaints, and allowing them to develop the solutions they believe are most appropriate according to the case.

 Partner with other business owners to share initiatives, innovations, and practical advice for the application of the CST in their companies and to exchange results of the client evaluations and surveys.

| Scope: Relationship with communities (Socioeconomic) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 15. Community management, policies, and procedures | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 15.1 | Possible social impacts of its operation are evaluated and it has policies that do not compromise the basic services of the places where it operates (such as: water, energy, infrastructure, and others) | | 2 | | | | 15.2 | Based on the social impacts generated by the company's operation, needs in the communities are identified, in conjunction with the community, and are addressed through the company's social policies, procedures, and programs. | | 3 | | | | 15.3 | The community is informed that the company has a system for providing adequate handling of requests, complaints, or recommendations from the community. | | 1 | | | | 15.4 | The company promotes respect for the customs, beliefs, and idiosyncrasy of the communities where it is present. | | 1 | | | | 15.5 | People from the locality or surrounding communities are hired to cover more than 60% of the hiring of collaborators. | | 1 | | | | 15.6 | The community is invited to participate in the different training sessions included in the annual training plan, providing an opportunity for their personal and professional development. | | 3 | | | | 15.7 | The specific characteristics of the communities are taken into consideration and respected during the operation of tourism services | | 3 | | | Why?

It is a stakeholder group for the company. The local community refers to the populations or social groups that live near the site where the company is located or those that, due to their location, can establish some type of contact with it.

As mentioned throughout the CST, the company is part of the natural environment; this implies that it is also part of the social environment, because they can hardly relate separately.

Being part of that environment implies that all its actors are co-responsible for the economic, social, and environmental development of the communities with which it interacts; the companies are not solely responsible, but it is strategic that they contribute to the resolution of critical problems (criticality) that affect the natural and social environment in which the company and its stakeholder groups coexist.

What is expected of the company?

That the company design a policy to have a strategic relationship with the communities, so that it understands that it cannot and should not try to solve everything, but it can generate economic, social, and environmental benefits that strengthen the relationship with its community and collaborate in reducing the negative impacts generated by the company's operation.

Page 30 of 36 ICT-CST-TOMC -2014.

Recommended practices  Identify existing social problems and develop policies and plans that facilitate alliance processes with the immediate or surrounding communities.

 Develop a communication tool that allows knowing the opinion of the resident on the company-community relationship, in this way it will allow developing corrective and liaison actions with the communities.

 Local hiring and training (formation) in areas that are of interest to the company and that in turn improve the employment opportunities for local communities, is the key to maximizing the economic benefits of the local community and fostering their participation and integration with the business.

| Scope: Relationship with communities (Socioeconomic) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 16. Involvement and participation | | | | | | | No. | Question | Points | Yes | No | N/A | | 16.1 | The products and services of small and medium-sized local enterprises are incorporated. | | 2 | | | | 16.2 | There is a policy of employing people from the community or national sphere to work at the administrative or managerial level. | | 1 | | | | 16.3 | It contributes to and supports the training of local students through internships or professional practices, in order to promote potential hires. | | 1 | | | | 16.4 | It is part of regional or local organizations that work actively and continuously in the search for solutions to social and economic problems. | | 1 | | | | 16.5 | It contributes to the development of sports, cultural, or social activities and invites clients, suppliers, or other groups to participate. | | 3 | | | | 16.6 | Tourism services include activities that involve the residents of the areas where it operates. | | 1 | | | Why?

The social concern of companies is not something new; it is an aspect that the communities where they operate have been demanding, since companies have acquired a fundamental role in society.

A socially responsible company is one that not only manages to be economically sustainable, but is one that cares about the effects its management causes in all possible areas, considering its scope from collaborators, clients, suppliers, other stakeholder groups, and the community in general.

What is expected of the company?

That it supports productive initiatives that are being generated in the community or that it generates new initiatives that contribute to or strengthen local development. That it promotes a local economy by supporting artisanal, agricultural, service activities, among others. That it becomes a driver of sustainability at the level of local communities.

Recommended practices  Use and consume goods and services produced locally, such as agricultural, organic, biodegradable products, furniture making, among others, and inform your guests.

 Promote the sale of locally or regionally produced articles and crafts in the company's store; in turn, it can provide a space for artists, artisans, painters, sculptors, among others, to directly show the making of their art and the client has the opportunity to have a direct experience or encounter with that local artist.

 Prefer the use of local goods and products produced under the sustainable concept; if this is not happening, become a promoter of this idea in the local community.

Protocol number (completely in words). Before me __________, Notary Public with office in __________, appears Mr./Ms. (full name or indicate exception if foreigner) __________, of legal age, marital status __________, occupation __________, nationality (if foreigner: passport number or residence card number, completely in words) __________, resident of (indicate exact address) __________, holder of identity / residence card number (completely in words) __________, in his/her capacity as (position in the company) __________, with powers of _________ of the Corporation (full name of the corporation) _________, with Legal Entity ID number (completely in words) __________, company registered in the Mercantile Section of the Public Registry, at volume, folio, entry (completely in words) __________, owner of the marine-coastal tour operation company called (name of the establishment) __________ located at (indicate exact address) __________, having knowledge of the scope of the legislation governing the operation of my establishment, I DECLARE UNDER OATH, before the witnesses (if any, not obligatory, but if there are any, the full name and qualifications must be noted) __________, knowing that if I do not tell the truth, I could incur false testimony and perjury punishable with imprisonment according to the Penal Code and warned by the undersigned Notary of the transcendence of his/her statements, I declare the following:

FIRST: That the marine-coastal tour operation establishment I represent, aspiring to receive the Certification for Sustainable Tourism, known by the initials "CST", is in compliance with current legislation, especially with that which refers to the following regulations, as applicable to our operation:

1. Global Code of Ethics for Tourism, adopted by resolution A/RES/406 (XIII) of the thirteenth General Assembly of the World Tourism Organization (Santiago de Chile, October 27, 1999).

2. Law No. 7224 of April 9, 1971. Convention on Wetlands of International Importance especially as Waterfowl Habitat.

3. Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Flora and Fauna (CITES), Law No. 5605 of October 22, 1974.

4. Agreement on the Application of the Provisions of the United Nations Convention on the Law of the Sea of December 10, 1982, Relating to the Conservation and Management of Straddling Fish Stocks and Highly Migratory Fish Stocks; signed in New York on December 4, 1995, and its adhesion approved by Costa Rica through Law No. 8059 of December 12, 2000, published in the Gaceta of February 2, 2001.

5. Law No. 7414 of June 13, 1994, United Nations Framework Convention on Climate Change.

6. Law No. 7416 of June 30, 1994, Convention on Biological Diversity.

7. Code of Conduct for Responsible Fisheries, approved by the FAO, its application officially established by Executive Decree No. 27919 of December 16, 1998.

8. Labor Code, Law No. 2 of August 27, 1943.

9. Municipal Code, Law No. 7794 of April 30, 1998, article 79.

10. Law on the Maritime Terrestrial Zone, Law No. 6043 of March 2, 1977, and its amendments.

11. Law No. 6758 of June 4, 1982, Regulatory Law for the Development and Execution of the Papagayo Gulf Tourist Project and its regulation, decree No. 25439 of August 27, 1996, Regulation to the Law for the Development and Execution of the Papagayo Gulf Tourist Project.

12. Law No. 7744 of February 26, 1998, Law of Concession and Operation of Tourist Marinas and its regulation, Executive Decree No. 27030 TUR-MINAE-S-MOPT of May 20, 1998, Regulation to the Law of Concession and Operation of Tourist Marinas.

13. Wildlife Conservation Law, Law No. 7317 of October 30, 1992, and its amendments.

14. Organic Law of the Environment, Law No. 7554 of October 4, 1995, and its amendments.

15. Law on National Archaeological Heritage, Law No. 6703 of December 28, 1981, and its amendments.

16. Forestry Law (Ley Forestal), Law No. 7575 of February 13, 1996, and its amendments.

17. Water Law, Law No. 276 of August 27, 1942, and its amendments.

18. General Health Law, Law No. 5395 of October 30, 1973, and its amendments.

19. Law for the Protection, Conservation, and Recovery of Sea Turtle Populations, Law No. 8325 of October 22, 2002, article 4.

20. Fishing and Aquaculture Law, No. 8436 of March 1, 2005, effective since April 25, 2005: articles 9, 38, 63, 64, 68, 69, 71, 73, 74, 75, 76, 79, 140, 141, 147.

21. Law No. 8488 of November 22, 2005, National Emergency and Risk Prevention Law.

22. Law No. 8839 of June 24, 2010, Law for the Integrated Management of Waste.

23. General Law for Tobacco Control and its Harmful Effects on Health, Law No. 9028 of March 22, 2012, and its regulation, Executive Decree No. 37185 of June 26, 2012. 24. Law 7476 of February 3, 1995, Law against Hostigation or Sexual Harassment in Employment and Education.

25. Law No. 7739 of January 6, 1998, Code of Childhood and Adolescence.

26. General Regulation for the granting of Operating Permits from the Ministry of Health", published through Executive Decree No. 34728-S of May 28, 2008.

27. Executive Decree No. 19229 of September 26, 1989, Regulation of Access and Transit Zones for Personal Watercraft (Jet Ski) 28. Executive Decree No. 25833 of February 10, 1997, Regulation of Watercraft Dedicated to Tourist Passenger Transport.

29. Executive Decree No. 25226 of March 15, 1996, Regulation of Tourist Companies and Activities.

30. Executive Decree No. 19081 -MOPT, Regulation of Inspection on National Vessels.

31. Executive Decree No. 32495-MINAE-MOPT-MSP-MAG, Regulation for the Operation of Activities Related to Cetaceans in Costa Rica.

32. Regulations for small game hunting and big game hunting outside protected wild areas and for fishing in protected wild areas, Executive Decree No. 36515-MINAET of January 28, 2011.

33. Executive Decree No. 19647 of March 30, 1990, regulates the capture of Cambute and Lobster: article 2.

34. Executive Decree No. 13371-A of February 16, 1982, establishes the minimum size for capture and commercialization of Piangua: article 1.

35. Executive Decree No. 30742-S-MAG-MSP of August 5, 2002, regulates the primary commercialization of piangua (Anadara tuberculosa): article 1 36. Creation of the Marine Areas of Responsible Fishing, Executive Decree No. 35502-MAG of October 1, 2009.

37. Creation of the Marine Management Area Montes Submarinos; Executive Decree No. 36452 of March 3, 2011, articles 4, 6, and 8.

38. Regulation of the new management categories for Marine Protected Areas, in accordance with the Regulation to the Biodiversity Law; Executive Decree No. 35369 of May 18, 2009, articles 9, 9 bis, and 16.

39. Regulation to the Wildlife Conservation Law, Decree No. 32633-MINAE of September 20, 2005. Articles 26, 29.

40. Regulation of Discharge and Reuse of Wastewater, Executive Decree No. 33601 of August 9, 2006, and its amendments, 41. Prohibition of Shark Finning, of the importation of fins, and of the transport, transfer, and possession of fins within a vessel in jurisdictional waters, Executive Decree No. 37354 of October 10, 2012; and the following Agreements: Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 051-1995 of March 23, 1995, prohibits commercial fishing with all types of trammel net, seine net, and trawl net at less than 4 fathoms (6.4 meters) depth; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 114 of April 25, 2003, Regulation for the National Program for Certification of compliance with good management practices for fishery products for export and the domestic market (HACCP). Article 3.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 439-2003 of October 24, 2003, sport fishing. Article 1.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 221-2009 of July 30, 2009. Regulates the shrimp and other crustacean fishery in the country. Article 7, 8, 9; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 153-2000. Prohibits the extraction and commercialization of Cambute in Costa Rican waters. Article 1.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 090-2009 of April 8, 2009. Prohibits fishing directed at sailfish, using surface longline adapted for that purpose and with live bait. Article 1, 8; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 221-2009 of July 30, 2009, establishes zoning of the Gulf of Nicoya, dividing it into three zones for fishery management purposes, and establishing permitted fishing gear in each zone: Article 9.; Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 315- 2009 of October 25, 2009 November 20, 2009, declares Palito de Chira, as a marine area of responsible fishing. Article 2 and Agreement of the Board of Directors of INCOPESCA No. 191- 2010 of June 11, 2010, declares the Golfo Dulce as a marine area of responsible fishing. Article 1.

SECOND: That it is not in default of the following obligations to the extent legally applicable: the payment of taxes before the Costa Rican Tourism Institute (Instituto Costarricense de Turismo), the payment of employer and worker contributions to the Costa Rican Social Security Fund (Caja Costarricense de Seguro Social), the payment to the Social Development and Family Allowances Fund (FODESAF) of 5% on the total of wages and salaries paid monthly to its workers according to the Social Development and Family Allowances Law, Law No. 5662 of December 23, 1974, and the tax on Legal Entities pursuant to Law No. 9024 of December 23, 2011, (which applies to commercial companies, as well as to any branch of a foreign company or its representative and individual limited liability companies that are registered or that henceforth are registered in the National Registry).

THIRD: Likewise, I commit to maintain this condition for the period of validity of the Certificate and to comply with the terms of the regulations indicated above, as this is a sine qua non requirement to obtain the Certification for Sustainable Tourism.

FOURTH: That I indicate as means and address for receiving notifications related to the process of obtaining the Certification for Sustainable Tourism, as well as for any act or resolution that in the future, and once it is granted, may affect the company, the following: the facsimile number, the email address, and the following physical address: . I also commit to notifying the Costa Rican Tourism Institute in writing of any change to these indicated means and address; otherwise, I accept being notified at any place or by any means contained in the file.

That is all. I issue a first certified copy. Having read what is written to the declarant, he/she states that he/she approves it and we sign together in the city of __________, at __________ hours with __________ minutes on the (day) __________ of (month) __________ of the (year) __________. (The signature must be transcribed in case he/she signs with the name or if the signature is illegible, only the word "illegible" must be written, then the Notary signs.)

THE ABOVE IS A FAITHFUL AND EXACT COPY OF DEED NUMBER __________ VISIBLE ON FOLIO __________ FRONT / BACK OF VOLUME __________ OF THE PROTOCOL OF THE UNDERSIGNED NOTARY. HAVING COMPARED IT WITH ITS ORIGINAL, IT WAS FOUND CONFORMING, AND I ISSUE IT AS THE FIRST CERTIFIED COPY AT THE SAME TIME, DATE, AND PLACE OF THE GRANTING OF THE ORIGINAL.

Corresponding stamps-signatures and seals. (MUST BE SIGNED BY A NOTARY PUBLIC) The declarations must be AUTHENTICATED BY THE LAWYER, this means: signature, watermark seal, stamps, and barcode.

Article sheet Go to the beginning of the document

en la totalidad del texto - Usted está en la última versión de la norma - Texto Completo Norma 0 Norma de Certificación para la sostenibilidad turística para actividades de tour operación marino costera Texto Completo acta: FAF69 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO COMISIÓN NACIONAL DE ACREDITACIÓN NORMA CERTIFICACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA PARA ACTIVIDADES DE TOUR OPERACIÓN MARINO COSTERAS | Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 1. Gestión empresarial, políticas y procedimientos | | | | | | | No. | Pregunta | Punto s | S i | No N/ | A | | 1.1. | La empresa cumple con los requisitos solicitados por ley para su funcionamiento. | | | 1 | | | 1.2 | Se aplica el Código de Conducta contra la objetivos similares, y se integra en las políticas, procedimientos y planes de acción de la empresa. | | | 2 | | | 1.3 | Se incluye en las políticas el respeto por la igualdad de oportunidades para las personas en relación a género, grupo étnico, preferencia sexual, edad, religión, personas con discapacidad u otra condición que promueva la discriminación en todas las relaciones de la empresa. | | | 1 | | | 1.4 | Se cumple con la legislación nacional aplicable a las actividades que la empresa realiza, y se tienen mecanismos para su actualización y cumplimiento. | | | 2 | | | 1.5 | Se ha definido la misión, visión, valores, objetivos estratégicos de la empresa, en ellas se refleja su compromiso hacia la sostenibilidad y son de conocimiento de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa. | | | 2 | | | 1.6 | Se tiene e implementa un plan estratégico con sus respectivos planes de acción, manuales de políticas y procedimientos que la orientan hacia la sostenibilidad, y el mismo toma en cuenta la opinión de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa. | | | 3 | | | 1.7 | Se realizan revisiones y actualizaciones del plan estratégico y de sus planes de acción al menos una vez al año. | | | 2 | | | 1.8 | Existe una política de ética, competencia justa y anticorrupción en su empresa y es del conocimiento de los trabajadores y grupos de interés. | | | 1 | | | 1.9 | Se cuenta con procedimientos escritos para hacer denuncias ante las autoridades competentes, sobre cualquier situación que atente contra el ambiente, la salud y la vida de las personas, en su empresa, en las zonas donde opera y en los alrededores de oficinas y locales. | | | 1 | | ¿Por qué?

La gestión empresarial es la forma como se dirige, se administra y se organizan los recursos y las actividades que la empresa realiza. Los recursos son todo lo que la empresa tiene disponible para generar beneficios, estos pueden ser económicos (presupuesto) ó humanos (personalcolaboradores).

Para sostener una empresa en el tiempo se requiere que esté formada sobre bases sólidas y que la forma como se administra la empresa sea la adecuada. Pequeñas y medianas empresas que producen bajo condiciones de recursos limitados con mayor razón están obligadas a administrar sus recursos correctamente, y a trabajar con mucho orden interno en la toma de decisiones y en las actividades que realiza. Una adecuada gestión empresarial ó administración de la empresa no es una forma de trabajar solamente de las grandes empresas, es indispensable para sacar adelante cualquier tipo de negocio.

Una gestión empresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que se sostenga en el tiempo y que mejore continuamente en su camino hacia el crecimiento, el desarrollo y la sostenibilidad.

¿Qué se espera de la empresa?

Administrar de una manera adecuada para su desarrollo empresarial, para ello se sugiere seguir los siguientes pasos:

1. Estar constituida legalmente.

2. Llevar una contabilidad formal y al día.

3. Conocer y cumplir con los requisitos legales para poder operar como una empresa.

4. Demostrar su compromiso con la sostenibilidad en su misión, visión, valores y objetivos empresariales, para luego definir estrategias, planes de acción y poder controlar el desarrollo de acciones (monitoreo) y medir resultados.

5. Lo anterior es parte de lo que en adelante se llamará ―Plan Estratégico‖ y es lo que se sugiere que el empresario tenga como herramienta para dirigir su empresa.

Un plan estratégico es un documento que define la estrategia (el camino) que la empresa va a seguir para lograr los objetivos que quiere lograr al largo plazo.Como parte del proceso de sostenibilidad, se sugiere que el empresario se pregunte cuál es el futuro que visualiza para su empresa, hacia qué destino la quiere llevar y cómo planea lograrlo (plan). Una manera de auto-dirigir este proceso de desarrollo empresarial es mediante un plan estratégico.

La siguiente figura ilustra los pasos a seguir para construir un plan estratégico:

La misión dice cuál es la razón de ser de la empresa, define lo que pretende hacer y para quién lo va a hacer. Es el propósito más importante por el cual los miembros de la empresa deben esforzarse, luchar y trabajar.

Si la misión se puede recordar, es fácil comunicarla, los grupos de interés la comprenden y los inspira a conectarse de distintas maneras con la empresa, podrían estar en un buen camino para la construcción de una misión exitosa.

Ejemplo de misión:

"Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil."Google La visión es una oración que define ó expresa la posición que la empresa quiere alcanzar en el largo plazo y marca el rumbo ó el camino que desea seguir en el futuro.

Ejemplo de visión:

"Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más importante del mundo, además de ser un servicio gratuito fácil de utilizar que presente resultados relevantes en una fracción de segundo".Google.

Los valores determinan cómo debemos comportar nos dentro y fuera de la empresa y responden a la pregunta ¿en qué creemos?

Sirven para la toma de decisiones en todo momento, son una herramienta de negociación con socios, colaboradores, proveedores y otros grupos de interés. Por ejemplo, sirve para decidir sobre algún tema cuando el dueño ó el jefe no se encuentran y se tiene una situación que se deba enfrentar.

Ejemplo:

El guía tuvo una situación de emergencia y no puede realizar el tour, son las 6:00 AM y el tour sale a las 8:00 AM. Estoy a cargo y mi jefe no está, ¿Qué hago?

1. Llamo a un guía amigo para que me cubra.

2. Cancelo el tour sin hacer ninguna llamada.

3. Tengo una lista de opciones de guías que cumplen con los requerimientos de la empresa, los llamo en el orden de prioridad que ha definido la empresa, se le explica transparentemente la situación que se ha presentado y se les solicita su disponibilidad.

Si uno de los valores es la responsabilidad y todos en la empresa saben qué es responsabilidad para la empresa, probablemente van a seleccionar la tercera opción y van a hacer lo imposible para encontrar un guía que cumpla con los requerimientos de la empresa y que asegure la calidad del servicio y la seguridad de los pasajeros.

Lo anterior demuestra que los valores no son adornos, son para utilizarlos en la toma de decisiones diaria.

Los objetivos son propuestas o declaraciones que establecen el norte de la operación de la empresa y cuáles son los resultados que se quieren obtener a final de un período específico, definen que es lo que la empresa quiere lograr en un futuro. Estas propuestas o declaraciones se hacen en presente como si ya fuesen ciertas, se redactan en positivo y no en forma negativa o en forma de problema.

Una forma de empezar a escribir los objetivos de la empresa es tomar cada área del negocio y plantear un objetivo por área. Si la empresa tiene 4 áreas ó departamentos como los pueden ser: mercadeo y ventas, contabilidad-finanzas, operaciones y talento humano (recurso humano), se sugiere plantear un objetivo por área.

Las empresas se preguntarán ¿cómo se integra la sostenibilidad en los objetivos? Para ello, se sugiere recordar que esta debe ir impresa en todos los objetivos de manera integrada. Algunas de las razones que sostienen lo anterior son:

1. Operar bajo buenas prácticas de mercadeo y ventas, de manera transparente, honesta y responsable es sostenibilidad.

2. Operar bajo buenas prácticas en el manejo de la contabilidad y las finanzas es una manera responsable de operar y esto le va a permitir a la empresa tomar decisiones que a su vez van a apoyar el cumplimiento del resto de los objetivos.

3. Tener una operación turística responsable, previsora del riesgo, mediante políticas y procedimientos que garanticen la seguridad de los colaboradores y los pasajeros, es sostenibilidad.

4. Tener políticas y procedimientos que propician un ambiente laboral sano, responsable y justo para los colaboradores y proveedores de la empresa, es sostenibilidad.

A la hora de redactar los objetivos, se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos:

- Lograr que los objetivos se puedan medir, en términos de calidad y cantidad, no conviene redactar objetivos tan amplios que no se pueda medir su logro, un ejemplo de un objetivo que no se puede medir es: ―Mejorar la calidad de vida de los habitantes del país de las maravillas‖.

¿Cómo se mejora la calidad? ¿Cómo se mide la mejora?

- Poner un límite de tiempo: siempre deben tener un límite y hacer lo imposible por cumplirse en un período de tiempo específico, no deben ser redactados para ser cumplidos en algún momento, se redactan para cumplirse en una fecha ó plazo específico. Esto ayuda a motivar el cumplimiento.

- Tener el control del cumplimiento: la empresa debe controlar el cumplimiento de sus objetivos y concentrar ahí los esfuerzos. Fijar objetivos sobre aspectos de los que no se tiene control, van a ser difíciles de cumplir.

- Deben ser realistas. Para ello deben ser alcanzables, de otra manera produce frustración y desanimo en los colaboradores; deben estar relacionados con los objetivos de los departamentos ó áreas del negocio.

- Ser comprensibles: En general, si los objetivos se pueden medir, si dependen del tiempo, si se pueden controlar (medir su cumplimiento) y son realistas, también son comprensibles. Sin embargo, es importante verificar que todos los involucrados hayan comprendido los objetivos para evitar dudas al respecto.

Los objetivos pueden ser estratégicos u operativos, los primeros son más amplios ó generales, de los segundos, se derivan los planes de acción.

Cabe recordar que los planes de acción son sinónimo de ímanos a la obra!, y aquí se definen todas las actividades y tareas que se deben realizar para el cumplimiento de los objetivos, con los nombres de las personas que las realizan y los plazos.

Ejemplo de objetivos:

| Area del negocio | Objetivo estratégico | Objetivo operativo | Areas beneficiadas | | --- | --- | --- | --- | | Gerencia | Elaborar un plan estratégico | Definir misión, visión y valores | Operaciones, Mercadeo, Ventas, Contabilidad y Finanzas. | | Operaciones | Diseñar una estrategia de para el buen manejo ambiental | Elaborar un programa para administrar los residuos sólidos que se genera en la oficina y en los tours. | Operaciones, Mercadeo, Ventas y Contabilidad y Finanzas. | | Mercadeo y ventas | Aumentar las ventas en un 15% en un período de 2 años. | Elaborar un plan de mercadeo para aumentar las ventas de la empresa en un período de 2 años. | Operaciones, Mercadeo, Ventas y Contabilidad y Finanzas. | El análisis del entorno empresarial es el conjunto de factores internos y externos que afectan de alguna manera, el desempeño de la empresa y pueden influir positiva o negativamente en el cumplimiento de los objetivos.

Conocer el entorno empresarial, es estratégico para el cumplimiento de los objetivos, la empresa debe estar informada sobre lo que sucede a su alrededor y poder desarrollar estrategias que les permitan lograr sus metas a pesar de las adversidades.

Se recomienda tomar en consideración los siguientes factores a analizar dentro del entorno empresarial.

- Los factores internos suelen ser los relacionados con la estructura interna de la empresa, como por ejemplo contar con los colaboradores adecuados para el cumplimiento de los objetivos, capacitar a colaboradores clave para el mejoramiento en el desempeño de las tareas que corresponden. Otro factor interno puede ser a nivel de socios y directores, como por ejemplo situaciones que tiene que ver con venta de acciones y el ingreso de nuevos socios al negocio ó cuando cambia el director de la empresa.

- Los factores externos suelen ser por ejemplo, los que están relacionados con la legislación, la empresa debe estar muy enterada de cuáles son las leyes que rigen la operación del negocio, cuales son los cambios en la legislación que afectan positiva ó negativamente. Otro factor externo, es el factor económico, por ejemplo la situación económica de los países, regiones ó comunidades donde se desarrollan las actividades de la empresa, ó en el caso del turismo, la situación económica de los países que envían turistas hacia Costa Rica, afectaría de alguna manera, el cumplimiento de los objetivos de ventas de la empresa. Si la situación económica es positiva, las probabilidades de que los turistas viajen a Costa Rica, podría ser mayor, si la situación económica es difícil, las probabilidades podrían disminuir y eso podría afectar el cumplimiento de los objetivos de ventas de las empresas.

- El factor social, cuando la sociedad donde la empresa se desarrolla está pasando por una situación especial, por ejemplo, las situaciones alrededor de los temas de seguridad social, consumo de drogas, acceso a la educación, acceso a servicios de salud u otros temas, de alguna manera podrían afectar la operación de la empresas, sobre todo cuando la mayor cantidad de colaboradores son locales.

- El factor ambiental, las empresas turísticas están íntimamente asociadas al tema ambiental, mismo que forma parte del producto turístico que ofrecen, por lo tanto los problemas ambientales presentes en las comunidades donde operan, afectan la operación turística. Es por eso que las situaciones asociadas a temas como la contaminación de aguas, el manejo de los residuos y otros daños ambientales son factores que afectan el cumplimiento de los objetivos ambientales de las empresas, es un factor externo que debe ser monitoreado porque al mismo tiempo afecta la calidad de los servicios que se ofrecen.

Diseño de estrategias y planes de acción. Una vez que el empresario ha investigado sobre su entorno empresarial y tiene claro cuáles van a ser los posibles escenarios económicos, sociales y ambientales, para el cumplimiento de los objetivos, se planea la estrategia (el camino) y el plan de acción (manos a la obra) para cumplir con los objetivos planteados. Se recuerda que el cumplimiento de los objetivos operativos es lo que va a ayudar a la empresa a cumplir con sus objetivos estratégicos.

La figura anterior muestra un resumen de lo que sería el plan de acción ó la ruta que la empresa debe seguir una vez que se hayan definido las estrategias para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. A partir de aquí, se diseña un plan de acción que por lo general se diseña anual y esto sencillamente es identificar las actividades que debe realizar la empresa para cumplir con los objetivos operativos, se pone un plazo de cumplimiento con fecha definida, se asigna un responsable para el cumplimiento de cada una de las actividades y se establece cómo se va a medir el cumplimiento de cada actividad que a su vez aportan al cumplimiento de los objetivos operativos, y estos al cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Ahora, ¿cómo hace la empresa para que los colaboradores trabajen para el cumplimiento de los objetivos que propone el plan estratégico? Mediante las políticas y los procedimientos.

Una política es la posición de la empresa con respecto a temas importantes para la empresa, es lo que la empresa dice que va a hacer al respecto.

Ejemplo:

La política de sostenibilidad de la empresa: La empresa minimiza los impactos económicos, ambientales y sociales más importantes que genera su operación mediante planes de acción que estén alineados a nuestro plan estratégico.

Los procedimientos son los pasos que deben seguir los colaboradores para cumplir con las políticas y a su vez permiten que la empresa ponga en práctica su sistema de gestión.

Por medio de los procedimientos, las empresas pueden minimizar los impactos negativos que se derivan de su operación, a continuación se muestran algunos ejemplos:

 Procedimiento de cuentas por pagar (minimiza un impacto económico)  Procedimiento de manejo de residuos en los tours (minimiza un impacto ambiental)  Procedimiento de relación con las comunidades (minimiza un impacto social) Monitoreo y evaluación. Esta es una de las etapas más importantes porque es la que le va a permitir al empresario llevar el pulso del cumplimiento de las actividades que debe realizar para lograr sus objetivos, si no hay medición, monitoreo y evaluación de resultados, el empresario no podrá darse cuenta en qué está fallando, cómo puede mejorar y de ser necesario buscar otros caminos que lo lleven hacia el cumplimiento de sus objetivos.

"La sostenibilidad representa un marco de gestión que nos lleva a buscar la mejora continua en nuestra forma de operar y nuestros productos, integrando en nuestra actividad diaria y en nuestra planificación estratégica objetivos medioambientales y sociales" (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998) En la definición anterior, se rescata que la sostenibilidad es un estado que ha de estar presente desde la planificación estratégica de los negocios y a partir de aquí, se lleva a la práctica mediante la implementación de políticas y procedimientos que respondan a los objetivos estratégicos, mismos que se logran mediante objetivos más pequeños ó fáciles de alcanzar como lo son los operativos.

Prácticas recomendadas  Cumplir con la legislación vigente para la operación formal de su negocio.

 Revisar periódicamente la legislación que rige la operación del negocio.

 Informar y capacitar a los colaboradores y otros grupos de interés (proveedores, intermediarios, clientes, entre otros), sobre la legislación vigente y cualquier cambio oficial.

. Documentar y actualizar (permanentemente) políticas, procedimientos y manuales operativos, inspirados en los valores de la empresa con el fin de orientar las actividades a realizar en todos los campos de la organización.

 Diseñar e implementar un sistema de gestión empresarial que lleve a su empresa hacia la sostenibilidad.

 Asignar un encargado o comité, la tarea de elaborar, revisar y monitorear el cumplimiento y comunicación de las políticas y procedimientos sostenibles de la empresa.

| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 2. Impactos generados de su operación | Pregunta | Punto s | S i | No | N/ A | | No. | | 2 | | | | | 2.1 | Se han identificado los principales impactos ambientales, sociales y económicos que genera la operación de la empresa y se disminuyen los impactos negativos mediante planes de acción (mitigación de los impactos). | 3 | | | | | 2.2 | Se implementan innovaciones en la operación que le permite contaminar menos (mitigar los impactos) | | | | | ¿Por qué?

Toda actividad comercial que realiza una empresa tiene un impacto ambiental y social, en las áreas donde está presente así como en las áreas donde desarrolla sus actividades turísticas, conocer y valorar la importancia de estos impactos es esencial para que pueda minimizar el impacto negativo y potencializar los impactos positivos.

¿Qué es un impacto ambiental o social?

Cualquier cambio en el ambiente, adverso o beneficioso, que resulta de las actividades, productos o servicios de una organización. Son los cambios de una variable ambiental o social como resultado de la intervención humana, en comparación con lo que hubiese ocurrido si la situación no se hubiese producido, teniendo como resultado consecuencias positivas y/o negativas.

¿Qué se espera de la empresa?

Que identifique los impactos positivos y negativos actuales y potenciales que se derivan de su operación, que tenga un procedimiento para identificar sus impactos, de manera que pueda reconocerlos y priorizarlos de acuerdo a las consecuencias negativas o positivas de no atender esos impactos.

Una vez priorizados, se analiza cómo se van a atender y cómo se van a minimizar. Cuando se llegue a este punto, conviene repasar los objetivos estratégicos y los planes de acción que ya se han planteado, y hacer el ejercicio de integrar las acciones para minimizar los impactos, en los planes de acción que se derivan de los planes estratégicos. Poco a poco la empresa toma conciencia de que sus impactos más importantes y el plan para minimizarlos, se puede integrar a los planes de acción que ya se han definido para cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa. Esto ayuda a la empresa a tomar acciones de manera integral.

Prácticas recomendadas  Identificar los impactos sociales y ambientales, establecer las prioridades para atenderlos, definir cómo se van a atender (estrategia y plan de acción) y medir el cumplimiento de los objetivos propuestos por medio de indicadores.

 Integrar el manejo de los impactos en el plan estratégico de la empresa.

 Para definir la ―importancia‖ de los impactos, existen varios criterios o pensamientos que la empresa define como importante y esto sirve para justificar por qué empezar a trabajar en el impacto A antes del B y poder priorizar. Por lo general, las empresas no pueden realizar esfuerzos para eliminar o reducir todos los impactos negativos al mismo tiempo, es por eso que se deben priorizar y planear cómo eliminarlos ó reducirlos.

 Trabajar en alianza con otros actores que también colaboran con los mismos impactos ambientales negativos y que en equipo, se pueden lograr mejores resultados.

| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 3. Talento Humano. | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 3.1 | Se tiene un reglamento interno de trabajo que explica las obligaciones y derechos de todas las personas que trabajan en la empresa. | 1 | | | | | 3.2 | Se cumple con el pago de todas las garantías laborales y sociales contempladas en la ley nacional. | 1 | | | | | 3.3 | Se cumple con las disposiciones definidas en la ley nacional laboral | 1 | | | | | 3.4 | Se tienen políticas y procedimientos de contratación de colaboradores y los mismos no fomentan la discriminación en relación a: raza, origen, religión, discapacidad, género, edad, orientación sexual, entre otros. | 1 | | | | | 3.5 | Se tienen descripciones de todos los puestos de trabajo y las funciones detalladas de cada uno de ellos, para documentar las responsabilidades y actividades de los colaboradores. | 1 | | | | | 3.6 | Se evalúa al menos una vez al año el desempeño de los colaboradores mediante evaluaciones de desempeño y se aprovecha los resultados para la toma de decisiones. | 2 | | | | | 3.7 | Se cuenta con un programa de inducción que ayuda al colaborador de nuevo ingreso a adaptarse a la empresa. | 1 | | | | | 3.8 | Se cuenta con un programa de capacitación anual que ayuda al colaborador a adquirir conocimientos para mejorar su desempeño, personal y profesional. | 3 | | | | ¿Por qué?

El Talento Humano es el activo más importante de las organizaciones, muy especialmente en las organizaciones de servicio donde los trabajadores son la cara de la empresa ante el cliente.

El termino de Recursos Humanos ha sido reemplazado por el termino Talento Humano, ya que al hablar de Recurso Humano se cataloga a la persona como un ―instrumento‖ que puede ser reemplazado como cualquier otro activo de la empresa. Pero cuando se habla de personas, cada una tiene sus habilidades y características, por lo tanto, talentos diferentes y por consiguiente el aporte a la organización es único, es por este motivo que el término que se utiliza hoy día es Talento Humano.

Muchas organizaciones tienen el discurso y programas de motivación para sus trabajadores donde constantemente se le repite al trabajador lo importante que es como parte de la ―gran familia‖ de la organización. El problema radica cuando no se tiene coherencia entre el discurso y la vida real del trabajador, como por ejemplo: Pagos de salarios menores que los mínimos, ambientes de trabajo insalubres, horarios prolongados de trabajo, son algunas acciones que denotan la no coherencia.

Lo que la organización busca es mejorar la habilidad para retener y atraer al colaborador adecuado, crear lazos de confianza y lealtad y aumentar el valor de la empresa a través de su capital humano.

¿Qué se espera de la empresa?

La formula de éxito para una organización en relación al talento humano es mantener seguimiento y control de acuerdo a la siguiente figura:

Trabajadores aptos para sus puestos. Lo anterior se garantiza a través de los perfiles de trabajo de cada uno de los puestos que tiene la organización.

Desarrollar capacidades humanas y profesionales. La calidad laboral comienza por la capacitación constante que permita desarrollar a los trabajadores en sus áreas de mejora tanto a nivel personal como profesional. El colaborador capacitado y actualizado es sinónimo de calidad en el servicio y reducción de costos operativos. La capacitación debe:

 Fortalecer las capacidades humanas y profesionales de los trabajadores.

 Actualizar conocimientos técnicos y profesionales.

 Desarrollar a los trabajadores no solo como profesionales sino como personas.

Lo anterior se realiza a través de un plan anual de capacitación, en donde el costo del mismo deberá de estar dentro del presupuesto anual de la organización.

Motivación (reglamento interno y evaluaciones de desempeño). Cuando una organización tiene un orden y estructura en su operación, donde todos los colaboradores conocen cuáles son sus funciones y responsabilidades, la empresa requiere evaluar periódicamente cómo está cumpliendo cada colaborador con las tareas asignadas.

Un instrumento fundamental que la organización debe de tener para establecer ―las reglas del juego‖ es un reglamento interno de trabajo.

El objetivo de este documento es poder adaptar el código de trabajo a las condiciones específicas de cada empresa. Este documento debe tratar temas como prohibiciones, controles, responsabilidades, salarios, horarios de trabajo, entre otros.

Actualmente, el Ministerio de trabajo de Costa Rica tiene un sistema donde el empresario puede crear su propio reglamento de trabajo.

Lo anterior se puede realizar ingresando al sitio web: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos El objetivo e importancia de las evaluaciones de desempeño, es porque la empresa puede identificar los problemas por los cuales un colaborador no está realizando adecuadamente las tareas asignadas y puede trabajar en acciones correctivas, a través de una comunicación constructiva y bilateral entre organización y colaboradores. La evaluación de desempeño promueve la motivación, el sentido de responsabilidad de los colaboradores y un mejor clima organizacional de la empresa.

El éxito de un proceso de evaluación de desempeño radica en la comunicación asertiva y de doble vía entre el evaluador y evaluado, así como tener toda la documentación pertinente y necesaria para poder apoyar la evaluación del colaborador. Los procesos de evaluación de colaboradores no son sencillos y en muchos casos se convierten en procesos complejos ya que hay que tomar en cuenta que los que realizan esta evaluación son seres humanos. Por lo anterior, se recomienda tener una herramienta de evaluación que mida la productividad y eficacia del trabajador, así como los procedimientos claros sobre la utilización de la misma.

Ambiente de trabajo sano y seguro. El ambiente laboral de una organización es un factor determinante en el desempeño y productividad del colaborador, adicionalmente lo anterior se traduce en costos para la empresa. Para que un colaborador pueda alcanzar todo su potencial, no solo debe tener las herramientas y el entrenamiento adecuado, se necesita también tener un ambiente óptimo de trabajo, donde el trabajador se sienta a gusto y seguro.

Afortunadamente, el poder propiciar un ambiente de trabajo sano y seguro, es un tema que va ligado directamente con el cumplimiento legal. Existen ministerios y organizaciones nacionales e internacionales que dictan claramente lo que se debe considerar para un ambiente sano y seguro para los colaboradores. Algunos de los temas que se trabajan en las normas internacionales de la OIT (Organización Internacional del trabajo).

Prácticas recomendadas  Diseñar perfiles de puestos y manuales administrativos y operativos, que ayuden a la empresa y al colaborador a desempeñar mejor su trabajo, donde se definan las labores asociadas y las responsabilidades.

 Realizar un diagnostico de las necesidades de capacitación de los colaboradores y un plan de capacitación que les brinde las herramientas para que su desempeño sea efectivo y eficiente y adicionalmente puedan participar activamente del desarrollo de la empresa.

 Incluir dentro del plan de capacitación, temas técnicos para el mejor desempeño de los colaboradores en sus funciones, pero también priorizar temas sociales y ambientales que ayuden al desarrollo personal e integral de los mismos.

 Participar a las partes interesadas, según convenga, en los programas de capacitación.

 Asignar un encargado de todos los temas relacionados con el talento humano en la empresa.

| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 4. Proveedores y compras | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 4.1 | La empresa tiene y aplica una política para el reclutamiento y selección de proveedores que incluya lineamientos de sostenibilidad, calidad, seguridad, legalidad, comercio justo, sin contradicciones sociales o ambientales, entre otros. | 2 | | | | | 4.2 | Se garantiza que el colaborador que se contrata para guiar todos los servicios que ofrece, sean guías de turismo, instructores o personas certificadas (cuando aplique). | 1 | | | | | 4.3 | Se cuenta con un programa de capacitación que ayuda a los proveedores a adquirir conocimientos para mejorar el desempeño de sus funciones en temas de sostenibilidad. | 3 | | | | ¿Por qué?

Los proveedores son aliados comerciales que agregan valor a los productos y servicios de la empresa. Las personas o empresas proveedoras con que el empresario turístico decida aliarse agregaran o restaran valor. Estos deben ser consecuentes con las políticas de la empresa, porque forman parte de la cadena de valor.

La cadena de valor es la forma como se interrelacionan todas las actividades de una empresa para producir bienes y servicios. Una cadena de valor sostenible inicia por la selección de proveedores y clientes que compartan los mismos principios éticos de la empresa.

Hoy en día, las empresas deben procurar un comportamiento integral y ético con sus grupos de interés, uno de estos grupos representa a los proveedores. Una empresa que ha iniciado su camino hacia el desarrollo sostenible, debe controlar rigurosamente las políticas de trabajo de aquellos proveedores que son parte integral del producto o servicio final que ofrece la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa involucre a sus proveedores en la generación de valor, para ello, integrarlos en el programa de capacitación y otros programas que procuren esa generación de valor económico, social y ambiental, es fundamental para la sostenibilidad. Asimismo, es fundamental que se oriente a las empresas proveedoras sobre el cumplimiento de las normativas establecidas por ley y se promueva la integración de la sostenibilidad en sus operaciones.

Prácticas recomendadas  Definir lineamientos claros para el reclutamiento y selección de proveedores.

 Elaborar un manual de compras que sea de conocimiento de todos los involucrados.

 Informar a los proveedores sobre la filosofía de la empresa y sus lineamientos.

 Compartir acciones realizadas, de manera que ellos puedan implementarlas en sus empresas.

 Promover la integración de la sostenibilidad en sus operaciones, brindar acompañamiento en la medida de lo posible.

 Realizar reuniones periódicas facilitando un espacio para intercambio de información, consultas y observaciones.

 Integrar a los proveedores en el plan anual de capacitación de la empresa.

| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 5. Mercadeo y diseño de producto | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 5.1 | Se dispone de políticas y procedimientos de mercadeo y comunicación que le permite diseñar, vender y operar servicios turísticos responsables | 1 | | | | | 5.2 | Se demuestra que la información que se le entrega al cliente es verídica en relación a: seguridad, precios, descripciones, términos y condiciones, los servicios que incluye, entre otros. | 1 | | | | | 5.3 | El material promocional que se utiliza no contiene textos o ilustraciones que promuevan algún tipo de discriminación, por idioma, género, raza, edad, discapacidad, orientación sexual, entre otros. | 1 | | | | | 5.4 | El material promocional promueve las buenas prácticas para un turismo sostenible en las actividades que realiza y destaca los atributos ambientales, sociales y culturales de los servicios que ofrece. | 3 | | | | | 5.5 | Los servicios turísticos que la empresa diseña y promueve, fortalecen la interacción entre el cliente y las comunidades donde se realizan las actividades marino-costeras. | 2 | | | | | 5.6 | La empresa se asegura que existe una adecuada relación entre el tamaño del grupo y el instructor ó guía de turismo de las actividades marino-costeras, mediante la medición de la capacidad de carga en cada actividad que opere. | 1 | | | | | 5.7 | Se brinda información al cliente sobre los atractivos arqueológicos, naturales y culturales de los sitios donde opera. | 1 | | | | | 5.8 | Se realizan acciones que promueven el turismo nacional a través de facilidades y tarifas reducidas. | 1 | | | | ¿Por qué?

Mercadeo establece las políticas y prácticas de la empresa en relación a la investigación y diseño, precios, promoción y comercialización de productos o servicios. Es un área que tiene relación a nivel interno con la mayoría de las áreas funcionales de la empresa y a nivel externo, con los distintos grupos de interés. Desde una perspectiva de sostenibilidad, es importante que las políticas establecidas así como la comunicación, sean justas y transparentes. Mercadeo debe garantizar que además de abordar los temas de precio, calidad de los servicios y productos, también se incluya información sobre la forma en que los servicios y productos han sido diseñados, respetando la política de sostenibilidad de la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa a través de sus políticas realice un mercadeo responsable con acciones desde una perspectiva ética e informativa, donde asuma la responsabilidad total por los servicios que ofrece, desde su diseño, producción y comercialización hasta la información que entrega a sus clientes finales.

Prácticas recomendadas  Diseñar material promocional veraz y consecuente con su política de sostenibilidad.

 Informar y participar al cliente sobre la política y desarrollo sostenible de la empresa.

 Crear evaluaciones de verificación incluyendo un listado de criterios de sostenibilidad que se deben cumplir para el desarrollo de nuevos productos o servicios turísticos.

 Incorporar en el producto turístico, atributos ambientales, sociales y culturales.

 Tener una persona encargada de velar por el cumplimiento de los lineamientos de sostenibilidad establecidos por la empresa para el desarrollo de un producto o servicio turístico.

 Crear nuevos productos turísticos que se caractericen por su innovación y originalidad.

 Ofrecer un trato preferencial para el turismo nacional.

| Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 6. Mantenimiento y seguridad | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 6.1 | Se cuenta con políticas y procedimientos para dar mantenimiento al equipo utilizado en las actividades que realiza y aplicar buenas prácticas en la operación de las mismas. | | | | | | 6.2 | Se da seguimiento al mantenimiento del equipo utilizado en las actividades que realiza mediante documentación que así lo evidencie. | | | | | | 6.3 | Se proporciona el equipo adecuado, necesario y en óptimas condiciones para los servicios que presta, tanto para los trabajadores como para los clientes. | | | | | | 6.4 | Se cuenta con póliza de responsabilidad civil (para terceras personas) al día y de acuerdo a las actividades que la empresa realiza. | | | | | | 6.5 | Se tiene un programa de salud y seguridad ocupacional firmado por un profesional en salud ocupacional y revisado cada dos años. | | | | | | 6.6 | Se dispone e implementa un plan de emergencias integral para actuar en caso de desastres naturales o emergencias especialmente en el mar, se realizan al menos dos simulacros al año y se le da seguimiento a los resultados. | | | | | | 6.7 | Se cuenta con procedimientos coordinados con instituciones gubernamentales u organizaciones, para enfrentar posibles emergencias en las actividades que realiza. | | | | | ¿Por qué?

Toda empresa debe de asumir su responsabilidad y garantizar las medidas necesarias que aseguren la vida y salud de sus grupos de interés. Estas medidas, se prevén a través de la identificación de riesgo en las instalaciones y servicios que ofrece la empresa, así como en la utilización de seguros que garanticen que la empresa puede hacer frente a eventuales situaciones de emergencia.

Los accidentes que ocurren en una empresa, inciden negativamente en la imagen de la empresa y en su productividad, con graves implicaciones a nivel laboral, familiar, social, e inclusive ambiental.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar una cultura empresarial, a través de políticas y procedimientos, orientada a la prevención, seguridad y atención de emergencias, que se convierta en eje de éxito empresarial, ya sea desde el punto de vista de imagen (cuidado del medio ambiente, velar por la seguridad de los colaboradores y clientes, entre otros), y desde el punto de reducir a cero los incidentes o accidentes que sufran los colaboradores o clientes.

Prácticas recomendadas  Crear, implementar y monitorear planes de mantenimiento preventivo y correctivo, actuales y potenciales, para las instalaciones y equipo que se utiliza para la operación de los servicios.

 Realizar un diagnóstico de los riesgos que se presentan en el desarrollo de la actividad, para tal efecto se puede guiar con los protocolos del ministerio de salud o instituciones responsables.

 Desarrollar procedimientos y normas técnicas para minimizar las consecuencias de los riesgos presentes en las actividades diarias, para tal efecto ver las normas que INTECO ha desarrollado en la materia.

 La empresa debe capacitar a los colaboradores para que ejecuten las tareas con el mayor grado posible de conciencia sobre el riesgo que representa la ejecución de la misma.

 La clave para mantener riesgos en un nivel bajo es la prevención y esa se logra a través de la existencia de procedimientos, que permiten que los colaboradores conozcan perfectamente cuáles son las medidas de prevención, protección y seguridad a tomar para que los riesgos de la operación sean los mínimos.

 Elaborar un Plan de Emergencias, el cual es una serie de análisis, observaciones y evaluaciones planificadas, dirigidas y calendarizadas en un documento, que tiene como fin servir de guía para las fases de prevención, mitigación, preparación, respuesta y rehabilitación, acciones que deben llevarse a cabo frente a situaciones de emergencia, o de inminente desastre, provocadas por la vulnerabilidad que presentan los colaboradores, las edificaciones o los sistemas frente a las amenazas propias de la naturaleza, como pueden ser los sismos, las inundaciones, los huracanes, actividad volcánica, deslizamientos, o bien provocados por actividades realizadas por el hombre como son los incendios, los derrames de productos peligrosos y las  Se deben efectuar reuniones periódicas informativas para todos los colaboradores, en las que se explique el plan de emergencia, se debe efectuar al menos una vez al año, un simulacro de emergencia general, en donde se obtendrán conclusiones reales que encaminen a lograr mayor efectividad, mejora en el plan y cambio de conducta de todos los colaboradores y una retroalimentación entre las partes.

| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 7. Protección al entorno natural | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 7.1 | En seguimiento a su política ambiental y matriz de impactos, la empresa aplica acciones y buenas prácticas ambientales en la operación de su empresa y servicios que se ofrecen. | 1 | | | | | 7.2 | Se protege, apoya o contribuye de forma habitual, un área de importancia natural terrestre o marítima | 1 | | | | | 7.3 | Se participa en alguna categoría del Programa Bandera Azul Ecológica. | 1 | | | | | 7.4 | Se participa activa y periódicamente en actividades que promueven la protección de los recursos naturales donde la empresa realiza sus actividades. | 2 | | | | | 7.5 | La empresa forma parte de organizaciones regionales o locales que trabajan activa y continuamente en la búsqueda de soluciones a problemáticas ambientales. | 1 | | | | ¿Por qué?

La empresa forma parte integral de un entorno natural y social, debe tener políticas y procedimientos para que sus operaciones se realicen en equilibrio con respecto al uso de los recursos naturales y que con acciones concretas y alianzas estratégicas aporten al cuido y mantenimiento de las áreas donde están presentes y realizan sus servicios.

Actualmente, la responsabilidad ambiental de una empresa implica un compromiso que va más allá del cumplimiento de la legislación existente, debido a que existen factores que motivan a la empresa a fomentar esa responsabilidad. Algunos de estos factores son: mayor conciencia ambiental por parte de los clientes, una imagen positiva de la empresa, ahorro en costos operativos y la identificación de factores de riesgo que ayudan a las empresas a formular estrategias de negocio para su supervivencia en el tiempo.

¿Qué se espera de la empresa?

Lo que se espera de la empresa es el cumplimiento legal y regulatorio relacionado con el ambiente y demuestra el seguimiento a la matriz de impactos previamente elaborada donde la empresa ha identificado y priorizado sus impactos.

Aquí se espera que la empresa ejecute acciones formales y periódicas para disminuir los impactos ambientales que se generan de su operación tanto a nivel interno como externo, asegurando el cumplimiento de la política previamente establecida, antes, durante y después de la operación de un producto o servicio turístico.

Esta labor de seguimiento de los impactos ambientales generados por la empresa, debe realizarse durante todo el ―ciclo de vida‖ de los servicios que se ofrecen, a entenderse:

 Diseño de productos y servicios turísticos: La empresa considera los lineamientos de minimización de los impactos ambientales durante el diseño de nuevos productos y servicios turísticos. La empresa debe aplicar su política de prevención de contaminación, utilizando: la innovación, tecnologías limpias, adquisición de productos sin contradicciones ambientales o productos sostenibles, entre otros.

 Operación de productos y servicios turísticos: La empresa aplica buenas prácticas en su operación, las cuales previenen y/o minimizan los impactos identificados en cada producto y/o servicio, y las mismas son transmitidas a los colaboradores y clientes, lo que garantiza su cumplimiento. (procedimientos)  Post-operación del producto o servicio turístico: La empresa evalúa el servicio y realiza acciones de monitoreo y seguimiento tal y como corresponde. Esta evaluación puede sugerir a la empresa realizar algunas acciones para garantizar la conservación y mantenimiento de estas áreas, a través de alianzas estratégicas con grupos organizados locales o regionales para atender ciertos impactos, y contribuir así a la conservación y mejoramiento de las áreas naturales.

Prácticas recomendadas  Conocer, implementar y difundir la legislación ambiental que aplica para la operación y los servicios que ofrece la empresa.

 Establecer las acciones para mitigar, corregir o aminorar los efectos de la alteración al medio ambiente que se puedan ocasionar por la actividad.

 Tener un sistema documental donde la empresa demuestre su integración y participación en programas o actividades ambientales que se realicen en su área de operación.

 Realizar alianzas estratégicas con organizaciones locales que trabajen para el mejoramiento y conservación de los recursos naturales donde se encuentren los atractivos turísticos, de esta forma la empresa apoya a organizaciones expertas, para que mutuamente puedan trabajar en el mantenimiento de estas áreas.

 Tener procedimientos claros de denuncia ante instituciones gubernamentales u otros, en caso de ser testigo de alguna falta a la legislación nacional o internacional. Estos procedimientos deberán de ser de conocimiento de todos los colaboradores de la empresa.

 Fomentar la responsabilidad ambiental en la empresa con acciones concretas de educación en temas ambientales y sensibilizar a sus diferentes grupos de interés.

 Se recomienda llevar un control de la situación ambiental de los atractivos turísticos naturales (los criterios los define la empresa) que se visitan para trabajar en acciones preventivas y correctivas | Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 8. Gestión de residuos sólidos y líquidos | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 8.1 | Se tiene e implementa un programa de manejo de residuos sólidos y líquidos, el cual se monitorea permanentemente, disminuyendo al máximo los impactos negativos. | 3 | | | | | 8.2 | Se asegura la adecuada disposición final de los residuos y desechos, sólidos y líquidos, generados en los servicios que opera y en su operación en general. | 1 | | | | ¿Por qué?

Se llama residuo a cualquier tipo de material que esté generado por la actividad humana y que está destinado a ser desechado. Diariamente se tiran a la basura gran cantidad de cosas que podrían ser reutilizadas o seguir siendo bienes valiosos; muchos residuos se pueden reciclar si se dispone de las tecnologías adecuadas y el proceso es económicamente rentable. El continuo aumento de la cantidad de residuos que se generan está provocando importantes problemas. Entre los bienes que se utilizan cada vez hay más objetos que están fabricados para durar unos pocos años y después ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar porque resulta más caro que comprar uno nuevo. Una buena gestión de los residuos persigue no perder el valor económico y la utilidad que pueden tener muchos de ellos y usarlos como materiales útiles en vez de tirarlos.

Por otra parte el agua residual define un tipo de agua que está contaminada con agentes contaminantes (sustancias fecales y orina), procedentes de desechos orgánicos humanos o animales. Su importancia es tal que requiere sistemas de canalización, tratamiento y desalojo. Su tratamiento nulo o indebido genera graves problemas de contaminación. El tratamiento de aguas residuales consiste en una serie de procesos físicos, químicos y biológicos que tienen como fin eliminar los contaminantes presentes en el agua efluente del uso humano. El objetivo del tratamiento es producir agua limpia (o efluente tratado) o reutilizable en el ambiente y un residuo sólido o fango (también llamado biosólido o lodo) convenientes para su disposición o rehúso.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar un Plan de Manejo interno que recopile información sobre la cantidad y tipo de desecho, se establezcan acciones para disminuir la producción de desechos, cuente con sitios adecuados para el manejo de los desechos sólidos y líquidos, se cerciore que el destino final de los desechos producidos no afecte al medio ambiente y a comunidades cercanas del sitio de disposición final, e invitar a sus diferentes partes interesadas a participar en las medidas e iniciativas que tiene la empresa para el adecuado tratamiento de los residuos sólidos y líquidos.

Prácticas recomendadas  Cumplir con la legislación pertinente y vigente para el adecuado manejo de los residuos sólidos y líquidos.

 Establecer un programa documentado de residuos sólidos y líquidos que incluya: El monitorio de la producción de los residuos, acciones y campañas de disminución de residuos, acondicionar un sitio apropiado para almacenamiento de los mismos, establecer metas de cumplimiento cuantitativas y cualitativas del programa y garantizar la adecuada disposición final de los residuos.

 Designar una persona responsable para que el programa de disminución de residuos se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo seguimiento.

 Informar, incentivar y participar a los grupos de interés para la empresa, sobre el programa de residuos sólidos y líquidos de la empresa.

| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 9. Agua | | | | | | | No | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 9.1 | Se tiene e implementa un programa para el buen uso y ahorro del agua en oficinas y en la operación, el cual se monitorea permanentemente. | | 3 | | | | 9.2 | En el caso de contar con pozos de agua, cuenta con los permisos legales, (explotación del pozo) y análisis de agua respectivos. | | 1 | | | | 9.3 | Se cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales y garantiza una disposición final adecuada. | | 1 | | | ¿Por qué?

El agua NO es un recurso inagotable, razón por la cual está tomando gran importancia debido a su visible escasez. El 97% del agua de nuestro planeta es salada y se encuentra en mares u océanos y el 3% restante es agua dulce. De esta cantidad, el 77.6% está concentrada en los casquetes polares y los glaciares, es agua profunda inaccesible o se halla en la atmósfera, por lo que sólo está disponible para el consumo humano el 0.6% del total. En los últimos 30 años, la actividad humana ha tenido efectos negativos sobre el ciclo del agua, debido principalmente a tres causas: la modificación de la superficie terrestre, la contaminación y la sobreexplotación del recurso.

¿Qué se espera de la empresa?

El cumplimiento legal sobre el recurso, tal y como se establece en la legislación nacional.

Diseñar e implementar un programa de ahorro y uso eficiente del agua.

Prácticas recomendadas  Analice la utilización del agua en su operación interna, incluyendo los sistemas utilizados para la disposición de aguas residuales.

 Defina objetivos y metas de reducción según las posibilidades e innovación en su operación.

 Realice una inspección de mantenimiento sobre todos los dispositivos de agua, para verificar que estén funcionando apropiadamente, previo a la implementación del programa de ahorro y uso eficiente del agua.

 Facilite capacitaciones a todos los colaboradores de la empresa sobre la importancia y problemática actual del recurso hídrico, así como buenas prácticas a implementar tanto en la empresa como en sus hogares.

 Realice alianzas estratégicas con compañías suministradoras de agua (ASADAS, AyA, Comités Bandera Azul, entre otros) para que puedan realizar las capacitaciones y puedan apoyar las iniciativas de la empresa.

 Facilite instrucciones y recordatorios visuales en todas las áreas de la empresa, de manera que los usuarios puedan realizar un cambio de hábitos en el uso del agua, de manera efectiva.

 Proponga un plan de incentivos para quienes generen nuevas ideas para lograr las metas de reducción de agua.

 Defina un sistema de monitoreo y control periódico para verificar el ahorro en el consumo del agua.

 Comparta esta información con sus grupos de interés.

 Participe a la comunidad (instituciones, comercio, hogares, entre otros) a ser parte de las capacitaciones para poder multiplicar las Buenas Prácticas.

 Cuando este programa esté completamente implementado en su operación, convertirlo en un procedimiento operativo dentro del sistema de gestión.

| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 10. Energía | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 10.1 | Se tiene e implementa un programa para el buen uso y ahorro de la energía en oficinas y en la operación, el cual se monitorea permanentemente. | | 3 | | | ¿Por qué?

Un recurso importante como es el uso de la energía es vital para el funcionamiento de la actividad humana, pero debe tenerse la responsabilidad de utilizarla racionalmente, pues la producción de parte de esa energía tiene un costo muy alto, sobre todo si se emplean de manera complementaria derivados de combustibles fósiles como petróleo, gas y carbón, que son recursos no renovables.

¿Qué se espera de la empresa?

Desarrollar un Plan de Manejo interno de consumo energético que recopile información sobre la cantidad y uso, se establezcan acciones para el buen uso y disminuir el consumo energía, se pueda monitorear los efectos económicos y ambientales que producen estos programas e invitar a las diferentes grupos de interés a participar en las medidas e iniciativas que tiene la empresa para el buen uso y disminución del consumo de energía.

Prácticas recomendadas  Establecer un programa documentado de buen uso y disminución de consumo de energía, que incluya: El monitorio e identificación de la generación del consumo, acciones y campañas de disminución de consumo y establecer metas de cumplimiento cuantitativas y cualitativas de los programas.

 Designar una persona responsable para que el programa de disminución de consumo de energía, para que se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo seguimiento.

 Informar, incentivar y participar a las partes interesadas sobre los programa de disminución de consumo de energía de la empresa.

| Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 11. Aire | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 11.1 | Se ha identificado sus fuentes de contaminación al aire, su impacto en las zonas donde tiene operaciones y las acciones para disminuir esos impactos generados. | | 2 | | | | 11.2 | Se ha desarrollado los mecanismos de control para asegurar que los vehículos terrestres, aéreos y acuáticos que utiliza (propios o subcontratados) cumplen con la normativa para emisiones. | | 1 | | | | 11.3 | La empresa sensibiliza, informa e involucra a sus clientes, proveedores y otros grupos, sobre los efectos del cambio climático | | 2 | | | ¿Por qué?

Para poder alcanzar el objetivo de la neutralidad climática, Costa Rica está implementando una estrategia nacional de cambio climático integral y coherente con sus responsabilidades locales y globales. Menos emisiones y más sumideros (todo proceso, actividad o mecanismo que elimine de la atmósfera un gas de efecto invernadero, un aerosol o un precursor de un GEI), es una estrategia de mitigación apropiada, la cual se complementa con medidas de adaptación derivadas de los estudios de vulnerabilidad y riesgo. El cambio climático es una cruda realidad actual y desafortunadamente se seguirá deteriorando hasta que un acuerdo global estabilice los gases de efecto invernadero en la atmósfera, las medidas de adaptación para reducir la vulnerabilidad de los diferentes sectores, regiones, comunidades y ecosistemas también deben ser de la más alta prioridad.

Como parte de los objetivos de cumplir con lo propuesto en la ENCC, el Sector Turismo tiene a su cargo desarrollar e implementar el Plan Estratégico de Cambio Climático, en donde el objetivo general de este Plan será lograr al 2021, que el 100% de las empresas agremiadas de este sector estén implementando prácticas medibles para la mitigación de Gases Efecto Invernadero GEI, y compensando todas las emisiones de GEI que genere su operación.

¿Qué se espera de la empresa?

Tome conciencia de la importancia de coadyuvar en el logro de los objetivos planteados en la Estrategia Nacional y el Plan Nacional del Sector Turismo para el Cambio Climático y desarrolle una oportunidad de crecimiento, a través de una estrategia corporativa en cambio climático, enfocada en reducir su consumo energético e incluir nuevos materiales bajos en carbono dentro de su cadena de valor para reducir sus emisiones de gases efecto invernadero GEI y su huella de carbono. Dicha estrategia les permitirá entrar a nuevos mercados y poder comunicarlo con sus partes interesadas y fortalecer su competitividad.

Prácticas recomendadas  Hacer esfuerzos específicos por reducir o eliminar los gases emitidos en la atmósfera, tales como CO2, generados por su actividad.

 Calcular la huella de carbono para realizar el aporte particular, la cual se refiere a la medida del impacto que provocan las actividades del hombre sobre el ambiente, determinada según la cantidad de gases de efecto invernadero producida GEI, la cual se mide en unidades de dióxido de carbono. En algunos casos se pueden incluir además emisiones vinculadas a la comercialización, transporte y procesamiento de productos o servicios. El calculador de huella de carbono es una herramienta cuyo objetivo consiste en estimar las emisiones de CO2 producidas por el uso de energía, el transporte y otras actividades humanas.

 Existen entidades públicas y privadas que tienen iniciativas por ejemplo: Cámara Nacional de Ecoturismo, CANAECO ―Viajeros con Conciencia Climática, que es un programa de compensación de emisiones provocadas por los vuelos internacionales hacia Costa Rica; Fondo Nacional de Financiamiento Forestal, FONAFIFO, que ofrece ―CSA-Viaje Limpio‖ que va orientado a compensar las emisiones de GEI generadas por usar combustibles fósiles del transporte aéreo en su visita a Costa Rica, Programa Bandera Azul Ecológica, entre otros.

 Invitar a los colaboradores, al cliente y otras partes interesadas a ser partícipe de los programas desarrollados por parte de la empresa sobre este trascendental tema.

| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 12. Identificación, caracterización y comunicación con grupos de interés | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 12.1 | Se identifican los grupos que pueden afectar ó ser afectados por su operación y los categoriza de acuerdo al impacto que estos puedan tener en la empresa. | | 1 | | | | 12.2 | Se comunica la política de gestión empresarial sostenible, avances, acciones y resultados a sus clientes, proveedores y otros grupos de interés para la empresa. | | 1 | | | | 12.3 | Se comunica a los clientes proveedores, organizaciones y otros grupos, sobre su compromiso de cumplir con el Programa Certificación para la Sostenibilidad Turística CST. | | 1 | | | | 12.4 | Se informa e involucra a clientes, proveedores y otros grupos sobre las actividades de conservación de los recursos naturales realizadas por la empresa en conjunto con otras organizaciones locales, nacionales o internacionales. | | 1 | | | | 12.5 | Se comparte información de interés con instituciones, asociaciones y otros grupos con el objetivo de que sea utilizada para la mejora continua y toma de decisiones locales, regionales o sectoriales. | | 2 | | | ¿Por qué?

El Certificado para la Sostenibilidad Turística CST es también una herramienta de mercadeo que permite a la empresa implementar un modelo de desarrollo sostenible en su operación, por lo tanto, son sus grupos de interés (individuo o grupo que tiene interés en cualquier decisión o actividad de la organización, ISO 2600) quienes van a permitir en gran medida, reconocer el éxito a los esfuerzos que la empresa turística ha implementado en sus diferentes áreas de acción a través de iniciativas, acciones o programas.

De manera que una empresa que identifica y conoce a sus grupos de interés, le permite comprender con mayor detalle el grado de influencia, apoyo y actitud que pueden tener estos grupos hacia la empresa y sus operaciones. Esto le permite prever posibles situaciones de riesgo a la que se pueda enfrentar la empresa ó reaccionar de la mejor manera posible ante una situación inesperada. Si se conoce a los grupos que influencian ó están influenciados por la empresa, es un gran apoyo para la toma de decisiones. La empresa debe procurar que sus grupos de interés estén debidamente informados sobre los esfuerzos que esta realiza para su desarrollo sostenible, de la mano con el planteamiento de su plan estratégico. En la medida en que los grupos de interés estén informados de los logros, los retos y el camino que la empresa todavía debe recorrer, fortalece su imagen ante estos grupos. Lo anterior se traduce en un plan para relacionarse con sus grupos de interés.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa identifique a sus grupos de interés y cuente con una estrategia de comunicación sobre sus acciones de sostenibilidad, dirigida a cada una de ellas. La estrategia de comunicación debe ir orientada en dos sentidos: la primera, es la de informar a sus grupos de interés sobre aspectos de calidad, servicio y acciones de sostenibilidad que realiza la empresa, y la segunda, es establecer un mecanismo de comunicación bilateral, en donde las partes interesadas puedan retroalimentar a la empresa sobre su perspectiva ante la información que se les presenta.

Prácticas recomendadas  Identificar y priorizar los grupos de interés de la empresa.

 Identificar el tipo de información que los grupos de interés quieren conocer.

 Definir el tipo de información que la empresa quiere ó puede brindar y que en alguna medida, cumpla con las expectativas de los grupos de interés.

 En el material informativo, publicitario y promocional, se incorpora en forma clara, resumida y ejemplificada, la misión, las políticas y programas de sostenibilidad desarrollados por la empresa para alcanzar los objetivos del Programa Certificación para la Sostenibilidad Turística CST.

 Capacitar periódicamente a los colaboradores y actualizar cualquier tipo de material de información (manuales, signos externos, pizarras, pagina web, entre otros), sobre todas las acciones relacionadas con sostenibilidad, para que sea trasmitido a las diferentes partes interesadas.

| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 13. Comunicación con clientes | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 13.1 | Se orienta e informa a los clientes sobre información vital en relación a: los seguros que les cubren, las políticas de la empresa en relación al servicio, requisitos físicos, requisitos adicionales propios de la operación, comportamiento, e información general propia de las actividades que realizarán de acuerdo al servicio contratado. | | 1 | | | | 13.2 | Una vez que el cliente se encuentre en el lugar donde recibirá el servicio, la empresa da instrucciones generales, técnicas, de seguridad, riesgo, de comportamiento y ambientales que el cliente debe conocer, comprender y cumplir durante la actividad turística. | | 1 | | | | 13.3 | Durante el servicio, el guía ó instructor informa al cliente sobre aspectos ambientales, sociales, culturales y económicos de las áreas silvestres y marinas que visitan y sobre las actividades incluidas en el servicio turístico. | | 1 | | | | 13.4 | Se estimula la colaboración de sus clientes finales para la protección ambiental y social. | | 1 | | | ¿Por qué?

Un grupo de interés importante para la empresa, son los clientes. El cliente (organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos, ISO 26000).

La adecuada información que se le brinda al cliente que utiliza los servicios de la empresa, está íntimamente relacionada con el riesgo que corre el negocio. El informar e involucrar al cliente sobre el comportamiento preventivo y el buen accionar con respecto a su seguridad, aspectos técnicos del servicio, comportamiento general, protección al medio ambiente, entre otros, asegura un buen comportamiento del cliente ante las políticas establecidas por la empresa.

¿Qué se espera de la empresa?

Que se tengan lineamientos de comunicación y operación para trasladar al cliente información real y veraz sobre diferentes aspectos en el servicio (técnicos, ambientales, seguridad, entre otros), que garantice el involucramiento, la conducción adecuada y responsable del cliente en el servicio, lo que ayuda a elevar la imagen responsable de la empresa y el cumplimiento las expectativas del cliente.

El cliente debe conocer los riesgos que el servicio turístico implica y decidir si puede ó no llevar a cabo la actividad, esta es una práctica preventiva y se evitan riesgos operacionales. Los clientes deben saber cuáles son sus derechos, obligaciones y responsabilidades durante el servicio. La empresa reduce el riesgo de que el cliente no responda apropiadamente ante determinada situación y genere una atmosfera negativa que afectaría la operación y a otros clientes. A través de esta información la empresa promueve el comportamiento positivo de los clientes en las áreas naturales que visita.

Prácticas recomendadas  Comunicar al cliente por escrito (folletos, directrices, pizarras informativas, entre otros), una reseña del sitio, comunidad, región, que de a conocer la riqueza natural, social-cultural e idiosincrasia del lugar que se visita.

 Informar al cliente sobre la legislación nacional relacionada y su estricto cumplimiento por parte de la empresa.

 Proveer al cliente una charla de inducción antes de tomar el servicio con información técnica, de seguridad, ambiental, comportamiento, entre otras.

 Invitar y motivar al cliente a ser partícipe durante el servicio, de las diferentes acciones e iniciativas implementadas en relacionadas con un desarrollo sostenible, ejemplo: separación de residuos, programas ambientales que se desarrollan, conservación de los recursos naturales y sociales, entre otros.

 Comunicar al cliente, de una forma transparente y veraz, sobre los seguros de la empresa y los limites de responsabilidad para los servicios que el cliente compra.

| Ámbito: Relación con clientes y otros grupos de interés para la empresa | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 14. Evaluación de desempeño de la empresa | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 14.1 | La empresa entrega evaluaciones permanentes para medir el grado de satisfacción de sus clientes con respecto a la calidad del servicio que ha recibido. | | 1 | | | | 14.2 | Se analizan los resultados de las evaluaciones de los clientes, de sus resultados implementa acciones correctivas o mejoras. | | 2 | | | | 14.3 | Se cuenta con procesos de comunicación y resolución para comunicarse con grupos como clientes, proveedores, colaboradores, comunidad, entre otros, y que estos también puedan comunicar sus sugerencias, comentarios y/o quejas a la empresa. | | 2 | | | | 14.4 | Se garantiza la protección y privacidad de datos de sus clientes y otros grupos de interés. | | 1 | | | ¿Por qué?

La evaluación de desempeño de la empresa es piedra angular del sistema de gestión ya que es el instrumento principal y de primera mano, que le permite medir si el sistema de gestión de realmente está funcionando. Es la mejor herramienta para medir el desempeño a nivel interno y externo de la empresa.

La importancia de un sistema de evaluación es poder identificar cómo terceras personas ven a los servicios y acciones que realiza la empresa, lo que facilita trabajar en las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación que se recibe de los diferentes grupos de interés.

¿Qué se espera de la empresa?

Que pueda tener un sistema integrado y documentado de atención, apoyo, procesamiento y resolución de quejas y controversias para los diferentes grupos de interés (clientes, proveedores, comunidad, entre otros), así como incorporar las acciones correctivas necesarias que nacen de esta retroalimentación, dentro del sistema de gestión para evitar la repetición de las situaciones.

Para que el sistema de evaluación de desempeño de la empresa funcione, se debe de informar a los grupos de interés acerca de la forma en que pueden accesar a la empresa para cualquier sugerencia, comentario, agravio o queja, y los mecanismos de solución de los mismos.

Prácticas recomendadas  Mantener un registro de las opiniones y valoraciones que tanto los clientes como otros grupos de interés sobre el desempeño general de la empresa y también sobre su en el Programa de Certificación para la Sostenibilidad Turística (CST). Esto permitirá conocer el nivel de aceptación y aplicabilidad del cuestionario e introducir los cambios necesarios para su mejor aplicación.

 Comunicar semestralmente a la Comisión Nacional de Acreditación del CST el estudio de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes sobre el CST, al correo electrónico: [email protected] / [email protected]. Brindar información a los diferentes grupos de interés sobre la posibilidad de atender problemas, quejas y permitirles desarrollar las soluciones que crean más convenientes según el caso.

 Asociarse con otros empresarios para compartir iniciativas, innovaciones y consejos prácticos para la aplicación del CST en sus empresas y para intercambiar resultados de las evaluaciones y encuestas al cliente.

| Ámbito: Relación con las comunidades (Socioeconómico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 15. Gestión con comunidad, políticas y procedimientos | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 15.1 | Se evalúan posibles impactos sociales de su operación y tiene políticas que no comprometen los servicios básicos de los lugares donde opera (tales como: agua, energía, infraestructura, y otros) | | 2 | | | | 15.2 | Con base a los impactos sociales generados en la operación de la empresa, se identifican las necesidades en las comunidades, en conjunto con la comunidad y se atienden mediante las políticas, procedimientos y programas sociales de la empresa. | | 3 | | | | 15.3 | Se le informa a la comunidad que la empresa tiene un sistema para dar un adecuado manejo de solicitudes, quejas o recomendaciones por parte de la comunidad. | | 1 | | | | 15.4 | En la empresa se fomenta el respetoa las costumbres, creencias e idiosincrasia de las comunidades donde está presente. | | 1 | | | | 15.5 | Se contrata personas de la localidad o comunidades aledañas para cubrir más del 60% de las contrataciones de los colaboradores. | | 1 | | | | 15.6 | Se invita a participa a la comunidad en las diferentes capacitaciones incluidas en el plan anual de capacitación, brindando oportunidad para su desarrollo personal y profesional. | | 3 | | | | 15.7 | Se toma en consideración y respeta las características propias de las comunidades durante la operación de los servicios turísticos | | 3 | | | ¿Por qué?

Es un grupo de interés para la empresa. La comunidad local se refiere a las poblaciones o grupos sociales que viven cerca del sitio donde está ubicada la empresa o bien aquellos que por su ubicación pueden establecer algún tipo de contacto con éste.

Como se menciona a lo largo de la CST, la empresa forma parte del entorno natural, esto implica que también forme parte del entorno social, porque difícilmente pueden relacionarse de manera separada.

Formar parte de ese entorno, implica que todos sus actores son corresponsables del desarrollo económico, social y ambiental de las comunidades con las que se relaciona, las empresas no son el único responsable, pero es estratégico que contribuya con la resolución de los problemas críticos (criticidad) que afectan el entorno natural y social en que la empresa y sus grupos de interés conviven.

¿Qué se espera de la empresa?

Que la empresa diseñe una política para tener una relación estratégica con las comunidades, de manera que comprenda que no puede ni debe pretender resolverlo todo, pero puede generar beneficios económicos, sociales y ambientales que fortalezcan la relación con su comunidad y colabore con la disminución de los impactos negativos que genera la operación de la empresa.

Página 30 de 36 ICT-CST-TOMC -2014.

Prácticas recomendadas  Identificar los problemas sociales existentes y desarrollar políticas y planes que faciliten los procesos de alianza con las comunidades inmediatas o aledañas.

 Desarrollar una herramienta de comunicación que permita conocer la opinión del poblador sobre la relación empresa-comunidad, de esta manera permitirá desarrollar acciones correctivas y de enlace con las comunidades.

 La contratación local y la capacitación (formación) en áreas que sean de interés para la empresa y que a su vez mejore las oportunidades de empleo a las comunidades locales, es la clave para maximizar los beneficios económicos de la comunidad local y fomentar su participación y la integración con el negocio.

| Ámbito: Relación con las comunidades (Socioeconómico) | | | | | | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 16. Involucramiento y participación | | | | | | | No. | Pregunta | Puntos | Si | No | N/A | | 16.1 | Se incorporan los productos y servicios de pequeñas y medianas empresas locales. | | 2 | | | | 16.2 | Se cuenta con una política de emplear personas del ámbito comunal o nacional para trabajar en el nivel administrativo o gerencial. | | 1 | | | | 16.3 | Se contribuye y apoya la formación de estudiantes de la localidad mediante pasantías o prácticas profesionales, con el fin de fomentar potenciales contrataciones. | | 1 | | | | 16.4 | Se forma parte de organizaciones regionales o locales que trabajan activa y continuamente en la búsqueda de soluciones a las problemáticas sociales y económicas. | | 1 | | | | 16.5 | Se contribuye al desarrollo de actividades deportivas, culturales o sociales e invita a clientes, proveedores, u otros grupos a participar. | | 3 | | | | 16.6 | Los servicios turísticos incluyen actividades que involucren a los pobladores de las zonas en donde se opera. | | 1 | | | ¿Por qué?

La preocupación social de las empresas no es algo nuevo, es un aspecto que las mismas comunidades donde operan les ha ido exigiendo, puesto que las empresas han adquirido un rol fundamental en la sociedad.

Una empresa socialmente responsable es aquella que no sólo logra ser sostenible económicamente, sino que es la que se preocupa por los efectos que provoca su gestión en todos los ámbitos posibles, considerando sus alcances desde los colaboradores, clientes, proveedores, otros grupos de interés y la comunidad en general.

¿Qué se espera de la empresa?

Apoye iniciativas productivas que se estén generando en la comunidad o bien que genere nuevas iniciativas que coadyuven o fortalezcan el desarrollo local. Que promueva una economía local con el apoyo a actividades artesanales, agrícolas, servicios, entre otros. Se convierta en un impulsor de la sostenibilidad a nivel de las comunidades locales.

Prácticas recomendadas  Usar y consumir bienes y servicios producidos a nivel local, como lo pueden ser productos agrícolas, orgánicos, biodegradables, confección de muebles, entre otros e informe a sus huéspedes.

 Promover la venta de artículos y artesanías producidas a nivel local o regional en la tienda de la empresa, a su vez puede brindar un espacio para que artistas, artesanos, pintores, escultores, entre otros, muestren directamente la elaboración de su arte y el cliente tenga la oportunidad de tener una  Preferir la utilización de bienes y productos locales producidos bajo el concepto sostenible, si no está ocurriendo, conviértase en un promotor de esta idea en la comunidad local.

Número de protocolo (todo en letras). Ante mí __________, Notario Público con oficina en __________, comparece el / la señor (a) (nombre completo o indicar excepción si es extranjero) __________, mayor, estado civil __________, ocupación __________, nacionalidad (en caso de ser extranjero: número de pasaporte o cédula de residencia, todo en letras) __________, vecino (a) de (indicar dirección exacta) __________, portador (a) de la cédula de identidad / residencia número (todo en letras) __________, en su condición de (cargo en la empresa) __________, con facultades de _________ de la Sociedad Anónima (nombre completo de la sociedad) _________, con cédula de Persona Jurídica número (todo en letras) __________, sociedad inscrita en la Sección Mercantil del Registro Público, al tomo, folio, asiento (todo en letras) __________, propietario de la empresa de tour operación marino costera denominado (nombre del establecimiento) __________ ubicado en (indicar dirección exacta) __________, teniendo conocimiento de los alcances de la legislación que rige la operación de mi establecimiento, DECLARO BAJO FE DE JURAMENTO, ante los testigos (si los hay, no es obligatorio, pero si los hay debe anotarse el nombre completo y las calidades) __________, conociendo que de no decir la verdad, podría incurrir en falso testimonio y el perjurio sancionadas con pena de prisión según el Código Penal y advertido (a) por el sucrito Notario (a) de la trascendencia de sus manifestaciones declaro lo siguiente:

PRIMERO: Que el establecimiento de tour operación marino costera que represento, aspirante a recibir el Certificado para la Sostenibilidad Turística, conocido por las iniciales ¨CST¨, se encuentra a derecho con la legislación vigente, especialmente con aquella que se refiere a las siguientes regulaciones, según corresponda a nuestra operación:

1. Código Ético Mundial del Turismo, adoptado por la resolución A/RES/406 (XIII) de la decimo tercera Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo (Santiago de Chile, 27 de octubre de 1999.

2. Ley N° 7224 del 9 de abril de 1971. Convención sobre Humedales Internacionales como hábitat de aves acuáticas.

3. Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Flora y Fauna Silvestres (CITES), Ley Nº 5605 de 22 de octubre de 1974.

4. Acuerdo sobre la Aplicación de las Disposiciones de la Convención de las Naciones Unidas sobre el Derecho del Mar del 10 de diciembre de 1982, Relativas a la Conservación y Ordenación de las Poblaciones de Peces Transzonales y las Poblaciones de Peces Altamente Migratorias; firmado en Nueva York el 4 de diciembre de 1995, y aprobada su adhesión por Costa Rica mediante Ley No. 8059 del 12 de diciembre del 2000, publicada en la Gaceta del 2 de febrero del 2001.

5. Ley N° 7414 del 13 de junio de 1994, Convención Marco de la Organización de las Naciones Unidas sobre Cambio Climático.

6. Ley N° 7416 del 30 de junio de 1994, Convenio sobre la Diversidad Biológica.

7. Código de Conducta Para Pesca Responsable, aprobado por la FAO, establecida su aplicación oficial por el Decreto Ejecutivo N° 27919 del 16 de diciembre de 1998.

8. Código de Trabajo, Ley N° 2 del 27 de agosto de 1943.

9. Código Municipal, Ley N° 7794del 30 de abril de 1998, artículo 79.

10. Ley sobre la Zona Marítimo Terrestre, Ley Nº 6043 del 2 de marzo de 1977 y sus reformas.

11. Ley N° 6758 del 4 de junio de 1982, Ley Reguladora del Desarrollo y Ejecución del Proyecto Turístico Golfo de Papagayo y su reglamento, decreto N°25439 del 27de agosto de 1996, Reglamento a la Ley para el Desarrollo y Ejecución del Proyecto Turístico Golfo de Papagayo.

12. Ley N° 7744del 26 de febrero de 1998, Ley de Concesión y Operación de Marinas Turísticas y su reglamento Decreto Ejecutivo N° 27030 TUR-MINAE-S-MOPT del 20 de mayo de 1998, Reglamento a la Ley de Concesión y funcionamiento de Marinas Turísticas.

13. Ley de Conservación de la Vida Silvestre, Ley N° 7317 del 30 de octubre 1992 y sus reformas.

14. Ley Orgánica del Ambiente, Ley N° 7554del04 de octubre de 1995 y sus reformas.

15. Ley sobre Patrimonio Nacional Arqueológico, Ley N°6703del28 de diciembre de 1981 y sus reformas.

16. Ley Forestal, Ley N° 7575 del 13 de febrero de 1996 y sus reformas.

17. Ley de Aguas, Ley N° 276 del 27 de agosto de 1942 y sus reformas.

18. Ley General de Salud, Ley N° 5395del30 de octubre de 1973 y sus reformas.

19. Ley de Protección, Conservación y Recuperación de las Poblaciones de Tortugas Marinas, Ley Nº 8325 de 22 de octubre de 2002, artículo 4.

20. Ley de Pesca y Acuicultura, N ° 8436 del 1 de marzo del 2005, vigente desde el 25 de abril del 2005: artículos 9, 38, 63, 64,68, 69, 71, 73, 74, 75, 76, 79, 140, 141, 147.

21. Ley N° 8488 del 22 de noviembre del 2005, Ley Nacional de Emergencia y Prevención del Riesgo.

22. Ley N°8839del24 de junio del 2010, Ley para la Gestión Integral de Residuos.

23. Ley General de Control del Tabaco y sus efectos nocivos en la salud, Ley N°9028 del 22 de marzo del 2012 y su reglamento, Decreto Ejecutivo N° 37185 del 26 de junio del 2012. 24. Ley 7476 del3 de febrero de 1995, Ley contra Hostigamiento o Acoso Sexual en el Empleo y la Docencia.

25. Ley N° 7739 del 6 de enero de 1998, Código de la Niñez y Adolescencia.

26. Reglamento General para el otorgamiento de Permisos de Funcionamiento del Ministerio de Salud‖, publicado mediante Decreto Ejecutivo Nº 34728-S del 28 de mayo de 2008.

27. Decreto Ejecutivo N° 19229 del 26 de setiembre de 1989, Reglamento de Zonas de Acceso y Tránsito de Motos Acuáticas (Jet Ski) 28. Decreto Ejecutivo N° 25833 del 10 de febrero de 1997, Reglamento de Naves Acuáticas Dedicadas de Transporte Turístico de Pasajeros.

29. Decreto Ejecutivo N° 25226 del 15 de marzo de 1996, Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas.

30. Decreto Ejecutivo N° 19081 -MOPT, Reglamento de Inspección en Embarcaciones Nacionales.

31. Decreto Ejecutivo N° 32495-MINAE-MOPT-MSP-MAG, Reglamento para la Operación de Actividades Relacionadas con Cetáceos en Costa Rica.

32. Regulaciones para la caza menor y caza mayor fuera de las áreas silvestres protegidas y de la pesca en áreas silvestres protegidas, Decreto Ejecutivo N° 36515-MINAET del 28 de enero del 2011.

33. Decreto Ejecutivo Nº 19647 de 30 de marzo de 1990, reglamenta la captura de Cambute y Langosta: artículo 2.

34. Decreto Ejecutivo Nº 13371-A de 16 de febrero de 1982 establece la talla mínima de captura y comercialización de la Piangua: artículo 1.

35. Decreto Ejecutivo Nº 30742-S-MAG-MSP de 5 de agosto de 2002, regula la comercialización primaria de la piangua (Anadara tuberculosa): artículo 1 36. Creación de las Áreas Marinas de Pesca Responsable, Decreto Ejecutivo Nº 35502-MAG de 1° de octubre del 2009.

37. Creación de Área Marina de Manejo Montes Submarinos; Decreto Ejecutivo N° 36452 del 3 de marzo del 2011, artículos 4, 6 y 8.

38. Regulación de las nuevas categorías de manejo para las Áreas Marinas Protegidas, conforme al Reglamento a la Ley de Biodiversidad; Decreto Ejecutivo N° 35369 del 18 de mayo del 2009, artículos 9, 9 bis y 16.

39. Reglamento a la Ley de Conservación de Vida Silvestre, Decreto Nº 32633-MINAE de 20 de setiembre de 2005. Artículos 26, 29.

40. Reglamento de Vertido y Reuso de Aguas Residuales, Decreto Ejecutivo n° 33601 del09 de agosto del 2006 y sus reformas, 41. Prohibición de Aleteo de Tiburones, de importación de aletas y de transporte, trasiego y portación de aletas dentro de una embarcación en aguas jurisdiccionales, Decreto Ejecutivo N° 37354 del 10 de octubre del 2012; y los siguientes Acuerdos: Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 051-1995 de 23 de marzo de 1995, prohíbe pesca comercial la pesca comercial con todo tipo de trasmallo, chinchorro y red de arrastre a menos de 4 brazas (6.4 metros) de profundidad; Acuerdo de Junta Directiva del INCOPESCA Nº 114 de 25 de abril de 2003, Reglamento para el Programa Nacional de Certificación de cumplimiento de buenas prácticas de manejo de productos pesqueros para la exportación y el mercado interno (HACCP). Artículo 3.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 439-2003 de 24 de octubre del 2003, pesca deportiva. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva del INCOPESCA Nº 221-2009 de 30 de julio de 2009. Regula la pesquería de camarón y otros crustáceos en el país. Artículo 7, 8, 9; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCA Nº 153-2000. Prohíbe la extracción y comercialización de Cambute en aguas de Costa Rica. Artículo 1.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCA Nº 090-2009 de 08 de abril del 2009. Prohíbe la pesca dirigida al pez vela, utilizando palangre de superficie adaptada para ese fin y con carnada viva. Artículo 1, 8; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 221-2009 de 30 de julio de 2009, establece zonificación del golfo de Nicoya, dividiéndolo en tres zonas para los efectos de ordenación pesquera, y estableciendo artes de pesca permitidas en cada zona: Artículo 9.; Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 315- 2009 de 25 de octubre de 200920 de noviembre de 2009, declara Palito de Chira, como área marina de pesca responsable. Artículo 2 y Acuerdo de Junta Directiva de INCOPESCANº 191- 2010 de 11 de junio de 2010, declara el golfo Dulce como área marina de pesca responsable. Artículo 1.

SEGUNDO: Que no se encuentra en estado de mora de las siguientes obligaciones en lo que le sea legalmente aplicable: el pago de impuestos ante el Instituto Costarricense de Turismo, el pago de las cuotas obrero patronales ante la Caja Costarricense de Seguro Social, el pago al Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares (FODESAF) de un 5% sobre el total de sueldos y salarios que paguen mensualmente a sus trabajadores según la Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares, Ley N° 5662 del 23 de diciembre de 1974 y el impuesto a las Personas Jurídicas de la Ley N° 9024 del 23 de diciembre del 2011, (el cual aplica a sociedades mercantiles, así como a toda sucursal de sociedad extranjera o su representante y empresas individuales de responsabilidad limitada que se encuentren inscritas o que en adelante se inscriban en el Registro Nacional).

TERCERO: Asimismo, me comprometo a mantener esta condición por el tiempo de vigencia del Certificado y cumplir con los términos de la normativa antes indicada, por ser esto requisito sine qua non para obtener el Certificado para la Sostenibilidad Turística.

CUARTO: Que señalo como medios y dirección para recibir notificaciones relacionadas con el trámite de obtención del Certificado para la Sostenibilidad Turística, así como para cualquier acto o resolución que en el futuro y una vez otorgado el mismo, puedan afectar a la empresa, los siguientes: el número de facsímile, la dirección de correo electrónico y la siguiente dirección física: . Me comprometo además a comunicar por escrito al Instituto Costarricense de Turismo de cualquier cambio de estos medios y dirección señalados, de lo contrario acepto ser notificado en cualquier lugar o medio que conste en el expediente.

Es todo. Expido un primer testimonio. Leído lo escrito a la declarante, dice que lo aprueba y juntos firmamos en la ciudad de __________, a las __________ horas con __________ minutos del (día) __________ de (mes) __________ del (año) __________. (La firma debe transcribirse en caso que firme con el nombre o si la firma es ilegible debe ponerse tan sólo la palabra ¨ilegible¨, luego firma el notario.- LO ANTERIOR ES COPIA FIEL Y EXACTA DE LA ESCRITURA NUMERO __________ VISIBLE AL FOLIO __________ FRENTE / VUELTO DEL TOMO __________ DEL PROTOCOLO DEL (LA) SUSCRITO (A) NOTARIO (A). CONFRONTANDO QUE FUE CON SU ORIGINAL RESULTO CONFORME Y LO EXPIDO COMO PRIMER TESTIMONIO A LA MISMA HORA, FECHA Y LUGAR DEL OTORGAMEINTO DE LA MATRIZ.

Timbres-firmas y sellos correspondientes. (DEBE SER FIRMADA POR UN NOTARIO PÚBLICO) Las declaraciones deben de venir AUTENTICADAS POR EL ABOGADO, esto significa: firma, sello de agua, timbres y código de barras.