Amendment to Article 95 of the AyA Service Provision RegulationReforma artículo 95 del Reglamento de Prestación de Servicios del AyA

in the entirety of the text - Complete Text of Standard 012 Reform of the Regulation for the Provision of Water and Sewerage Services INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS No. 2023-127 SUBJECT: Modification of Article 95 of the AyA Service Provision Regulation Ordinary Session No. 012-2023.-Date Held 18/Apr/2023.-Article 5.12-Modification of Article 95 of the Regulation for the Provision of AyA Services. Memorandum GG-2023-01072.-Attention Legal Directorate, Deputy Management of Greater Metropolitan Area Systems, General Management, Deputy Management of Peripheral Systems.-Date of Communication 19/Apr/2023 BOARD OF DIRECTORS INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS Modification of Article 95 of the Regulation for the Provision of AyA Services, published in the Official Gazette La Gaceta Digital No. 27, Scope No. 29 of February 9, 2021

1. 1That as background regarding the increases that billings present in some services, the Water Superintendency (Intendencia de Agua, IA) and the General Directorate of User Services (Dirección General de Atención al Usuario, DGAU) of the Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, subjected AyA to a supervision process establishing follow-up actions to the action plans defined for addressing the gaps identified in that context according to supervision report IN-0008-IA-2020, urging the operator to adopt corrective and remedial measures for those cases.
2. 2That in turn, the Customer Service areas of AyA have identified the need to regulate the application of adjustments to billings in those services that present consumption outside normal parameters; regardless of the type of activity they perform and the tariff use that is billed to them, in order to generate an adequate, accurate, timely, and fair charge for the services provided, consistent with the recorded historical consumption.
3. 3That the foregoing also motivates comprehensively addressing and resolving the identifiable causes, attributable to AyA, that could be causing significant distortions in the billed amounts and thus propose a solution model where a balance prevails between what must be billed and the financial situation of AyA, in an effort to address the cases under study, from an important segment of the population not covered by the current regulation.
4. 4That efforts must also be directed toward raising awareness among the population that receives the services provided by AyA, about the rational and sustainable use of these, considering that we are dealing with an increasingly vulnerable and scarce resource whose provision entails a series of investment and operational costs for its sustainability. In this vein, it is necessary to promote campaigns targeting the population, emphasizing the scope of responsibility regarding the maintenance and immediate repair of internal systems of private buildings, in the event of leaks that represent considerable changes in the normal consumption pattern.
5. 1That the actions of the Administration must be subject to the principle of legality enshrined in numeral 11 of the Constitución Política and Article 11 of the Ley General de la Administración Pública; a principle that requires the Administration to act in accordance with the legal system. Under this premise, it may only perform those acts or provide those public services authorized by said system, according to the hierarchical scale of its sources. Thus, the acts emanating from it must be previously authorized by written regulation, that is, the act must be regulated.
6. 2That Article 4 of the Ley General de la Administración Pública, establishes the following:

"Article 4.- The activity of public entities shall be subject in its entirety to the fundamental principles of public service, to ensure its continuity, its efficiency, its adaptation to any change in the legal regime or in the social need it satisfies, and equality in the treatment of recipients, users, or beneficiaries".

1. 3That Article 5 of the Constitutive Law of AyA grants it the power to issue its own service regulations, in this regard, the numeral reads:

"Article 5º.- For the better fulfillment of the purposes referred to in Article 2º of this law, the Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados shall have the following powers and prerogatives, in addition to those that general laws grant to establishments of its nature:

... j) It shall issue its own regulations... ".

1. 4That the scope and the assumptions provided for in Article 95 of the Regulation for the Provision of AyA Services published in La Gaceta No. 27 of February 9, 2021 (hereinafter RPS), effective as of March 15, 2021, does not allow resolving the situations of a significant number of claims, since the regulation only refers to domestic (domiciliares) and preferential (preferenciales) services, under parameters that limit extending its application to a series of different situations, placing in a state of defenselessness that group of customers whose service supplies a business activity, where water is not part of the production process.
2. 5That, in order to achieve the objective, the Deputy Managements of Peripheral Systems and GAM identified and determined a series of parameters and variables at the national level that support the modification of Article 95 of the RPS, which are indicated below, taking a sample of 100 claims analyzed during the month of November 2022:

| --- | --- | --- | | 18% | 18 | Damages identified inside the property. | | 0 | 0 | Without issuance of Service Order. (repeated visits to the property) | | 33% | 33 | No causes attributable to the user or the Institution were identified. | | 3% | 3 | Damage caused by AyA. | | 5% | 5 | Service Order remained pending. | | 41% | 41 | Consumption normalizes; no Service Order was generated. | As can be seen in the table above, of the 100 cases analyzed, in 41% no service orders are recorded, given that after the consumption variation, once the interim measure is applied, it returns to normal.

In 33% of the cases, no causes attributable to the user or the Institution that would affect the consumption records were identified, and in 18% the possibility of internal damages is identified, with the variable that in 16 of those cases the customer was not present, which in some way delegitimizes the result of the information and the change that should occur in the customer's behavior.

Another aspect to highlight is that in 44% of the cases, they could have been resolved with Article 95 (Adjustment) and Article 97 (Rectification), the former according to the consumption parameters obtained; however, this is a measure applied at the request of a party, which hinders its application with the promptness required to resolve the billing anomaly and issue the bill for collection; the latter involved causes attributable to AyA, established at a later date.

1. 6That, in order to evaluate and determine the behavior of the implementation of this model, the Deputy Managements of Peripheral Systems and GAM and the Financial Directorate, shall render quarterly reports to the General Management regarding each tariff use indicated in the regulation, based on the following parameters:

1. Variation, month to month, in the number of claims received for billing issues through each of the in-person and virtual channels enabled by the institution.

2. Variation, month to month, in the number of Service Orders issued for addressing billing claims.

3. Variation, month to month, of the cases created and the cases resolved in OPEN-SCI, for matters related to user billing.

4. Variation, month to month, in the resolution times for Service Orders issued for addressing billing claims.

5. Quarterly evolution of the perception of the level of service provided to users by the institution. To this end, surveys will be designed and implemented aimed at representative samples of users of the affected tariffs, which will be applied and tabulated by the service agents of Línea 800-REPORTE.

6. Financial analysis of the application behavior with the new regulation.

7. Monthly balance of billing anomalies: generated, resolved, pending, and average resolution time.

1. 7That in order to raise awareness among the users of the services, educational instruments must be promoted to generate a culture of rational use of the potable water service, as well as to define for them that the proper functioning of the internal systems (sistemas internos) of the property is exclusively their responsibility. In this regard, the Regulation for the Provision of AyA Services establishes:

"Article 7.- Definitions. For the purposes of this Regulation, the following shall be understood by:

117. Internal systems of the property (Sistemas internos de la propiedad): Water and sanitation systems that are found within a property, necessary for the enjoyment of the services and that are under the responsibility of the user".

In this same vein, the second paragraph of Article 8 of the same regulation states:

"Article 8- Of the services. (...) The internal systems and installations necessary for the enjoyment of the services are the responsibility of the user".

1. 8That the approval of this modification would have positive effects in the following aspects:

1. It would avoid putting an average of 7,306 monthly bills up for collection, which, although after their analysis they may be resolved by other alternatives in the regulatory body, would represent a burden for the user to process the claim request, a delay in the resolution of these, and AyA would require more resources for their attention within the legal deadlines.

2. It would avoid an impact on the image of AyA, considering that it lacks the capacity for attention both in the office and in the field, which could, in turn, coincide with claims that historically increase due to seasonal problems.

3. There would be a regulatory tool for all those cases without justified cause for the variation in consumption, avoiding a crisis like the one experienced in the years 2020 and 2021.

Based on the provisions of Article 11 of the Constitución Política; Article 4 and 11 of the Ley General de la Administración Pública, Article 5 subsection j) of the Constitutive Law of AyA and, the following modification to the RPS is approved as follows:

I. Regulatory modification

Current text:

Whereas:

Considering:

Therefore,

IT IS RESOLVED:

en la totalidad del texto - Texto Completo Norma 012 Reforma Reglamento para la prestación de servicios de Acueductos y Alcantarillados INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS N° 2023-127 ASUNTO: Modificación del art. 95 del Reglamento de Prestación de Servicios del AyA Sesión Ordinaria N° 012-2023.-Fecha de Realización 18/Apr/2023.-Artículo 5.12-Modificación del artículo 95 del Reglamento para la Prestación de los Servicios del AyA. Memorando GG-2023-01072.-Atención Dirección Jurídica, Subgerencia Gestión de Sistemas Gran Área Metropolitana, Gerencia General, Subgerencia Gestión de Sistemas Periféricos.-Fecha Comunicación 19/Apr/2023 JUNTA DIRECTIVA INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS Modificación del artículo 95 del Reglamento para Prestación de los Servicios de AyA, publicado en el Diario Oficial La Gaceta Digital N° 27, Alcance N° 29 del 9 de febrero del 2021

1. 1Que como antecedente respecto a los incrementos que presentan las facturaciones en algunos servicios, la Intendencia de Agua (IA) y la Dirección General de Atención al Usuario (DGAU) de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, sometieron al AyA a un proceso de fiscalización estableciendo acciones de seguimiento a los planes de acción definidos para la atención de las brechas identificadas en ese contexto según el informe de fiscalización IN-0008-IA-2020, instando al operador a adoptar medidas correctivas y de atención para esos casos.
2. 2Que a su vez, las áreas de Servicio al Cliente de AyA han identificado la necesidad de regular la aplicación de ajustes a las facturaciones en aquellos servicios que presentan consumos fuera de los parámetros normales; indistintamente del tipo de actividad que desempeñen y el uso tarifario que se les facture, con el fin de generar un cobro adecuado, preciso, oportuno y justo por los servicios prestados, acorde con los consumos históricos registrados.
3. 3Que lo anterior también motiva a atender y resolver en forma integral las causas identificables, asignables al AyA, que podrían estar provocando distorsiones significativas en los montos facturados y de esta forma plantear un modelo de solución donde prevalezca el equilibrio entre lo que se debe de facturar y la situación financiera del AyA, en procura de atender los casos objeto de estudio, de un segmento importante de la población que no prevé la norma actual.
4. 4Que igualmente se deben de dirigir esfuerzos para concientizar a la población que recibe los servicios que presta AyA, sobre el uso racional y sostenible de éstos considerando que estamos ante un recurso cada vez más vulnerable y escaso cuya prestación conlleva una serie de costos de inversión y operativos para su sostenimiento. En esta línea se requiere promover campañas en la población, que enfatice el ámbito de responsabilidad en cuanto al mantenimiento y reparación inmediata de los sistemas internos de las edificaciones privadas, en caso de fugas que representan considerables cambios en el patrón de consumo normal.
5. 1Que las actuaciones de la Administración deberán estar sometidas al principio de legalidad consagrado en el numeral 11 de la Carta Fundamental y el artículo 11 de la Ley General de la Administración Pública; principio que somete a la Administración a actuar conforme al ordenamiento jurídico. Bajo esta hipótesis, solo podrá realizar aquellos actos o prestar aquellos servicios públicos que autorice dicho ordenamiento, conforme a la escala jerárquica de sus fuentes. De tal forma, los actos que de ella emanen, deberán estar previamente autorizados por norma escrita, es decir, el acto deberá estar regulado.
6. 2Que el artículo 4 de la Ley General de la Administración Pública, establece lo siguiente:

"Artículo 4.- La actividad de los entes públicos deberá estar sujeta en su conjunto a los principios fundamentales del servicio público, para asegurar su continuidad, su eficiencia, su adaptación a todo cambio en el régimen legal o en la necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios".

1. 3Que el artículo 5 de la Ley Constitutiva de AyA le establece la potestad de dictar sus propios reglamentos de servicio, al respecto, el numeral reza:

"Artículo 5º.- Para el mejor cumplimiento de los fines a que se refiere el artículo 2º de la presente ley, el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados tendrá las siguientes atribuciones y prerrogativas, además de aquellas que las leyes generales otorgan a los establecimientos de su naturaleza:

... j) Se dará sus propios reglamentos... ".

1. 4Que el alcance y los supuestos que prevé el artículo 95 del Reglamento para la Prestación de los Servicios del AyA publicado en La Gaceta N° 27 del 9 de febrero del 2021 (en adelante RPS), vigente a partir del 15 de marzo del 2021, no permite resolver las situaciones de un número importante de reclamos, ya que la norma únicamente refiere a los servicios domiciliares y preferenciales, bajo parámetros que limitan extender su aplicación a una serie de situaciones distintas, colocando en un estado de indefensión a ese grupo de clientes cuyo servicio abastece una actividad empresarial, donde el agua no es parte del proceso productivo.
2. 5Que, con el fin de lograr el objetivo, las Subgerencias de Gestión de Sistemas Periféricos y GAM identificaron y determinaron una serie de parámetros y variables a nivel nacional que sustentan la modificación del artículo 95 del RPS, los cuales se indican a continuación, tomando una muestra de 100 reclamos analizados durante el mes de noviembre del 2022:

Como se puede observar en el cuadro anterior, de los 100 casos analizados en un 41% no se registran ordenes de servicio, ya que posterior a la variación de consumo aplicado el transitorio este vuelve a la normalidad.

En un 33% de los casos no se identifican causas asignables al usuario ni a la Institución que afectaran los registros de consumo y en un 18% se identifica la posibilidad de daños internos, con la variante que en 16 de esos casos el cliente no estaba presente lo que de alguna forma deslegitima el resultado de la información y la modificación que debería ocurrir en la conducta del cliente.

Otro aspecto a destacar es que en un 44% de los casos, se habrían podido resolver con el artículo con el 95 (Ajuste) y artículo 97 (Rectificación), el primero según parámetros de consumo obtenidos, no obstante, esta es una medida que se aplica a solicitud de parte, lo que dificulta su aplicación en la prontitud que se requiere para resolver la anomalía de facturación y poner al cobro la factura; en el segundo se trató de causas asignables al AyA, establecidas de forma posterior.

1. 6Que, con el fin de evaluar y determinar el comportamiento de la implementación de este modelo, las Subgerencias Gestión de Sistemas Periféricos y GAM y la Dirección Financiera, rendirán informes trimestrales ante la Gerencia General respecto a cada uso tarifario que indique la norma, con base en los siguientes parámetros:

1. Variación, mes a mes, en la cantidad de reclamos recibidos por temas de facturación mediante cada uno de los canales presenciales y virtuales habilitados por la institución.

2. Variación, mes a mes, en la cantidad de Órdenes de Servicio emitidas para la atención de reclamaciones de facturación 3. Variación, mes a mes, de los casos creados y de los casos resueltos en el OPEN-SCI, por asuntos relacionados con la facturación a usuarios 4. Variación, mes a mes, de los plazos de resolución de las Órdenes de Servicio emitidas para la atención de reclamaciones de facturación 5. Evolución trimestral de la percepción del nivel de servicio brindado a los usuarios por la institución. Para ello se diseñarán e implementarán encuestas dirigidas a muestras representativas de usuarios de las tarifas afectadas y que serán aplicadas y tabuladas mediante los agentes de servicio de Línea 800-REPORTE 6. Análisis financiero del comportamiento de la aplicación con la nueva normativa.

7. Balance mensual de anomalías de facturación: generadas, resueltas, pendientes y plazo medio de resolución.

1. 7Que con el fin de concientizar a los usuarios de los servicios se deberá de promover instrumentos de educación para generar una cultura del uso racional del servicio de agua potable, así como definirles que el buen funcionamiento de los sistemas internos de la propiedad están exclusivamente bajo su responsabilidad. Al respecto el Reglamento para la Prestación de los Servicios de AyA establecen:

"Artículo 7.- Definiciones. Para los efectos de este Reglamento se entenderá por:

117. Sistemas internos de la propiedad: Sistemas de agua y de saneamiento que se encuentran dentro de un inmueble, necesarios para el disfrute de los servicios y que se encuentran bajo la responsabilidad del usuario".

En esta misma línea, el segundo párrafo del artículo 8 del mismo reglamento señala:

"Artículo 8- De los servicios. (.) Los sistemas e instalaciones internos necesarios para el disfrute de los servicios son responsabilidad del usuario".

1. 8Que la aprobación de esta modificación tendría efectos positivos en los siguientes aspectos:

1. Evitaría la puesta al cobro de un promedio de 7.306 facturas mensuales que, aunque posterior a su análisis puedan ser resueltas por otras alternativas del cuerpo normativo, significaría una carga para el usuario el trami­tar la solicitud del reclamo, atraso en la resolución de es­tos y AyA requeriría mayores recursos para su atención dentro de los plazos de ley.

2. Evitaría una afectación para la imagen del AyA, consid­erando que no se tiene la capacidad de atención tanto de oficina como de campo, que podría, a su vez coincidir con los reclamos que históricamente se incrementan por problemas estacionales.

3. Se tendría una herramienta normativa para todos aquellos casos sin causa justificada de la variación en el consumo, evitando una crisis como la vivida en los años 2020 y 2021.

ACUERDA:

Con fundamento en lo dispuesto en el artículo 11 de la Constitución Política; artículo 4 y 11 de la Ley General de la Administración Pública, artículo 5 inciso j) de la Ley Constitutiva de AyA y, se aprueba la siguiente modificación al RPS de la siguiente forma:

I. Modificación reglamentaria

Texto actual:

Resultando:

Considerando:

Por tanto,